Hur prata med teknisk support operatör

För att bättre förstå hur man kommunicerar med operatörer kundservice, låt oss först titta på hur systemet är anordnat.

Hur gör telefonsupport

Klassisk systemstöd består av tre linjer.

• första raden (Help Desk) bedriver ta emot och bearbeta klagomål. Den sysselsätter personer med allmän kunskap om produkten eller tjänsten, men utan särskild teknisk utbildning. Deras uppgift - att ta reda på vem som ringer och varför, och att skicka en man till den andra raden till rätt specialist. Naturligtvis kommer de enkla grundläggande frågor hjälpa besluta om den första raden. Men som regel fungerar den som ett slags såll genom vilket ringer elimineras otillräckliga eller grundläggande behov.
• påandra raden De är specialister med en kunskapsbas som gör det möjligt för oss att lösa mer komplexa frågor.
• Den tredje raden - Expert. Kund frågor här möta de mest erfarna och kunniga personal. Experter lösa de frågor som inte behandlas operatörerna första och andra raden.

De flesta tekniska stöd har tydligt föreskriven lista över ämnen och områden av ansökningar för varje linje.

5 tips för att göra det lättare att prata med en operatör

1. Inte lägga ut alla detaljer på en gång

Fellow första linjens sannolikt att kunna lösa komplexa tekniska frågor, så att inte tala om för honom alla detaljer direkt efter hälsningen. Annars måste du upprepa historien två gånger.

Passera problemets kärna i en eller två meningar. Härnäst kommer du att hänvisas till den andra raden, där det redan möjligt att tala om problemet mer i detalj.

2. Begränsa allmän information om dig själv och vänta på frågorna

Inte heller omedelbart rapportera alla sina uppgifter tills passnummer. Operatören arbetar på manuset (scenario samtal med kunden) och så småningom kommer att be alla de rätta frågorna.

3. Ange i förväg en tydlig begäran

Ju mer specifika din fråga är, desto mer sannolikt att få en tillfredsställande svar. Vaga, oklara frågor såsom "Jag har något med telefonen" sällan uppfylls.

Det faktum att vissa tjänster är inställda tidsgränser för samtal med kunder. I praktiken leder detta till det faktum att operatören snarare försöker avsluta samtalet, avslutade den allmänna respons än med dig för att förtydliga och begränsa omfattningen av problemet.

4. Försök inte att lösa råhet problemet och tryck

Operatörerna har en databas med referenser, som sätts anteckningar på kunderna. Höja sin röst, eller försöker att påskynda processen genom att använda hot, du riskerar otillräcklig kundmärke. Detta märke kommer att vara synlig för andra operatörer och skapa en fördom om dig.

Naturligtvis bör med någon servicerepresentant kommunicera tryggt. Men förväxla inte förtroende med råhet: den senare inte bära frukt. Operatörer fortfarande begränsas av skriptet. Om din fråga redan har besvarats är det osannolikt att förändring, även om du höjer buller.

Om du är upprörda av kvaliteten på produkten eller tjänsten, är det bäst att ställa en direkt fråga: "Var kan jag gå för att lämna in ett klagomål"

5. Kräver inte mycket från operatören

supportpersonal, även om så önskas inte kommer att kunna inleda en lång förklaringar och lång söka efter lösningar på problemet. Skriptet runt huvudet. Många tjänster för avvikelse från manus böter och berövas utmärkelsen. Därför kom ihåg att du pratar med en verklig person som har att formulera företagets förkompilerade text. Släpp inte ut sin ilska på den anställde.

Försök att lugnt räkna ut all tillgänglig information. Om du inte har fått ett svar eller lösning på problemet, skriva ett brev eller besöka kontoret personligen. Tackla allvarliga problem bättre med tjänstemän och ledningen, inte gräsrötterna operatörer stöd.