Hur framgångsrikt att implementera ett CRM-system i din verksamhet

Vad är CRM

Om du tror att du inte har ett CRM-system, är det sannolikt att vara fel. relationship management med kunderna är det också CRM - är i själva verket, och uppmätt anteckningsbok med kunddata, och mega 50 cirkulära fil en Rolodex, och, naturligtvis, vår favorit Excel.

Men i den digitala världen under CRM-system vi använde för att innebära en specialiserad programvara. Men vad exakt?

Utvecklarna själva ofta argumentera om huruvida deras CRM produkt eller är ERP (systemplanering Enterprise Resource), BPA (business modelleringssystem) eller BRM (styrsystem affärsregler).

Ibland träffar jag hävdade att företaget kallar sådana CRM-produkter - det är lättare att se rätt kunder. Men detta sätt, de administreras i en förvirrande marknad, och det blir svårt för nybörjare att navigera den.

Men roten till det onda fortfarande inte programvaruföretag och deras marknadsförare. Faktum är att i Ryssland finns det inget dokument förankra begreppet CRM-system och dess normer. Samtidigt har verksamheten en hel del utvecklas förfrågningar automationSom förkroppsligas i de nya produktfunktioner. Därför är CRM-system i dag förvånansvärt varierade.

Och ändå Jag kommer att beskriva några gränser.

CRM - ett datoriserat system som bygger en relation med kunden under hela livscykeln av relationen, från den inkommande kontakten till försäljning.

Allt detta gäller de transaktioner med kunden och dess status. Senast ändrad vid körning på försäljning tratt. Klienten förvandlas från potential till ett aktivt, från aktiv till permanent, från DC till de förlorade.

Under hela processen måste du interagera med kunden på alla möjliga sätt: e-post, chatt, sms, telefon, app. Och dessa funktioner integreras i CRM-system: För det första hjälper det att vända en potentiell kund till en aktiv, och sedan - doprodavat tjänster. CRM analyserar konsumentbeteende och visar chefen att du måste göra: ringa tillbaka, berätta om händelser, gratulera på hans födelsedag.

Av ovanstående - är kärnan CRM funktionalitet. Men produkterna utvecklas, CRM-system växer nya funktioner, så som en förberedelse för automatisering du behöver för att noggrant undersöka vad du erbjuder.

Vi identifierar oss som ett automationssystem med integrerade CRM fitness klubbar, eftersom produkten automatiserar hela skalan av affärsprocesser (finans redovisning och marknadsföringsaktiviteter, kontrollarbete av lärare, analys av bestånd för fitness barer och kaféer), och inte bara kommunikation med kunderna. Men kunder rutinmässigt hänvisa till vår CRM-system. Vi vill inte rätta till dem, och i denna förvirring med definitionerna sina annonser inom den gemensamma begäran.

Tips: Om du väljer automationsprodukten abstraherade från definitionerna och fokusera på specifika uppgifter som du tänker lösa. Och sedan kontrollera om dessa funktioner i det föreslagna instrumentet.

Hur man förbereder CRM Genomförande: 4 steg

Steg 1. Bestäm vilken typ av system du behöver: universal eller gren

Denna fråga tas upp av många företagare i CRM söker. Och det svaret är mjukvaruföretag? De som främjar branschspecifika lösningar, övertygad om att affärsprocesser i caféet och transportföretaget är alltför olika, och det kan inte ignoreras i processen för automatisering.

Utvecklare också universella system betonar fördelar såsom enkelhet, användarvänlighet, lägre pris. Ganska ofta kan du höra från dem som CRM industrin i de flesta fall var "född" av en slump "att slutföra par av funktioner för en viss kund, och nu replikeras till hela branschen."

Jag måste säga att jag tillhör det första lägret i denna konfrontation. Men med det sista argumentet delvis överens. Ibland CRM för fastighetsbyråer från CRM för skönhet kan vara olika endast i namnskyltar och golf rapporter - att betala för det, naturligtvis, inte vettigt.

Målet med en bra gren program - fungerar inte på ett professionellt slang för användaren lättare att läsa och att fördjupa samarbetet med kunderna i en viss marknad. Har ett universellt system, är det i allmänhet tillräckligt att träna det första blocket av affärsprocesser - Översatt av Lida i klienten och föra den till försäljning. Men arbetet med att behålla kunder, är det nödvändigt att ta hänsyn till detaljerna i sitt beteende i en viss nisch. Detta är särskilt värdefullt för företag, som arbetar med våra stamkunder, som behöver om och om igen för att motivera att göra nya inköp.

Här är ett exempel på träningsmarknaden. Utlöst marknadsföringsverktyg, och en kund köpte en årlig medlemsavgift på klubben. Företagen måste upprepa inköp på ett år, som attrahera nya kund kostar tio gånger dyrare än att behålla en gammal. Och här är det viktigt att tänka på hur ofta en person går till utbildning, vilka lärdomar är intresserad av och följ resten av sina servicepaket.

För att göra detta måste du relatera beteendet hos kunden med cykler av sitt liv i klubben: anpassningstid, ett stadium av aktiv användning av tjänsten. Med tanke på livscykel skede är det nödvändigt att involvera personer i de olika uppgifter om företagets verksamhet: att bjuda in till evenemanget, provträning, säsongsbetonade kampanjer. Som en del av hela cykeln, är det önskvärt att knyta kontakter 10-15 - beroende på triggers som aktiveras i förhållande till en viss person. Och sedan kan du analysera statistiken över förlängningen och förstå vilka verktyg arbetar för detta ändamål bäst.

Tips: du jämför inte bara CRM industrin tillsammans. Testa det universella systemet, och sedan gren, jämföra funktion. Ta en titt på förekomsten av ett branschlösning: affärsprocesser i en viss marknad kan inte träna under ett år.

Steg 2. Sformirute team för CRM-implementering

Införandet av CRM-system - det är en flerstegsprocess som måste behandlas som ett stort projekt. Alla grunderna i projektledning bör tillämpas här - att montera ett team, för att beräkna de resurser som krävs för att distribuera funktioner.

Vem ska vara med i laget?

• Chef för affärs. På beställning - "att hitta och genomföra" - utopiska alternativ. CRM lösa strategiska affärsproblem, så önskemål och mål för sitt huvud - Utgångspunkten för arbetet. Vilken typ av data, rapporter som du behöver, vad siffrorna är inte tillräckligt för att göra viktiga beslut - formulär ägare.
• Försäljningschef och erfaren chefGenom att känna till detaljerna i processen.

Då listan kan gå på, beroende på vilken typ, mål och automationsföretaget storlek.

• ledare de som avdelningarSom berör automation.
• Specialist IT-avdelningOm det finns en strukturell enhet.
• Opinionsbildare i avdelningarna. Dessa människor arbetar på frontlinjen och vet många nyanser i praktiken, samt kan vara ett exempel för övriga anställda i processen att införa nya arbetsformer.

Om du inte har fullgjort i praktiken försäljning algoritmer kan ingå i laget inbjudna experterMed erfarenhet av att implementera CRM i din nisch.

Tips: Do not blåsa sammansättningen av projektgruppen. Låt endast de viktigaste användarna kommer att ingå i den. Så du kommer att ta de nödvändiga besluten snabbt och genomförandeprocessen kommer att passera smidigare.

Steg 3. Bestäm KPI

Låt oss se, men vad som ursprungligen vill från CRM-systemet chefer? Uppblåsta förväntningar eller oformade, enligt min mening, en av de främsta orsakerna till automatisering av affärsprojekt misslyckas.

drömmer ofta om CRM som en enhörning, som körs på en regnbåge och uppfyller alla dina affärs önskningar. Styrsystemet för kundvård verkligen behöver förbättra dessa relationer, och som en konsekvens, ökar vinst. Men detta kriterium är ganska bred och vag.

Identifiera specifikt vad du vill från CRM:

• öka kundlojaliteten (för att möjliggöra fler leads skickas till transaktionerna);
• ökning av det genomsnittliga biljettpriset per kund;
• expandera sin kundbas;
• optimering av chefer (på begäran tillbringa mindre tid än någonsin tidigare).

Således för objektiv mätning av effektiviteten av CRM-system, mer till dess genomförande är nödvändigt att veta:

• hur många av de 100 potentiella kunder resulterar i transaktionen;
• vad den genomsnittliga kontrollera din klient;
• procentandelen växer kundbasen per månad;
• hur mycket tid den genomsnittliga chefen spenderar på ansökningsprocessen.

Denna lista kan fortsätta att göra, allt beror på den specifika affärsbehov.

En annan punkt. CRM-system fungerar, om den används. Chefer träna påminnelser, korrekt ifylld kundkort data och chefer att visa rapporter, dra slutsatser och justera affärsprocesser. Därför före genomförandet av CRM behov av att anpassa dina anställda att aktivt arbeta med systemet som ett verktyg som kommer att förbättra deras KPI.

Tips: formulera tydliga kriterier för utvärdering av effekten av CRM i det inledande skedet. Syn på frågan medvetet. CRM inte kan förbättra kompetensen hos säljaren, men möjligheten att göra det mer disciplinerad och arbetsflöde tydligare.

Steg 4. Räkna ut din budget

Den slutliga kostnaden för automatisering Projektet består av kostnaden för programmet och dess genomförandekostnader och support.

Den första delen är lätt förutsägbara, och det står klart efter att ha undersökt platserna för leverantörer, där målade alla priser och deras innehåll.

Den andra delen av kostnaden är inte så självklart, varför bo på den. Vad ingår i den totala kostnaden för genomförandet av CRM-system?

• anpassning. Ändra systemet för dina behov är nödvändigt om du har valt en mångsidig produkt och insåg att några av de funktioner saknas fortfarande. Slutförande kan passera genom sin IT-avdelning, frilansare eller CRM utvecklare. Utgifterna kommer att variera i enlighet därmed.
• Koppla in systemet. I komplexa produkter, automatisera komplexa processer, inställning av systemet kräver vissa befogenheter och säljs som en separat tjänst från utvecklaren.
• integration. Tänk vilka ytterligare tjänster bör integreras CRM (passersystem, IP-telefoni, och kassautrustning, och så vidare. D.), hur och av vem det kommer att ske.
• Underhåll. Pre-check med leverantörens tekniska support villkoren för programmet, som har premium, vad - nej.
• Antal användare. Ta din tid och räkna det exakta antalet regelbundna och tillfälliga användare av systemet i ditt företag, inte betalar för mycket för outtagna jobb.

Beroende på många faktorer kostnaden för att genomföra CRM ens i närheten av omfattningen och arten av företagets verksamhet kan vara mycket olika.

slutsats

CRM-implementering - det är tidskrävande och ansvarig för någon organisation. Men jag är övertygad om att det är absolut nödvändigt för alla företag, vars kundlista har passerat kolonnen med serienumret 100 excel platta.

Automatisering av affärsprocesser - har inte en lyx utan en nödvändighet för att överleva i konkurrensen. enligtCustomer Relationship Management TAdviser, 70% av de stora ryska företag har redan genomfört eller att CRM-system på världsmarknaden. CRM använder 95% av stora företag med en omsättning på över $ 1 miljard dollar, inklusive medelstora företag på 60%, och bland de små - inte mer än 25%.

Gå dem som är på väg i utvecklingen!