Hur att locka nya kunder och göra livet lättare för anställda: upplevelsen av genomförandet av CRM-system

Ägaren av två skönhetssalonger och make-up artister skolan Vyazankin Paulus säger hur man använder CRM-system möjlig Dess verksamhet öka vinsten, vinna nya kunder och föra tillbaka gamla, samt för att förbättra arbetet med anställda.

Paul Vyazankin

Expert i Salon business marketing (två egen skönhetssalong och make-up skola). Mer än 12 år som arbetar i stora ryska och internationella företag. Han har en examen i marknadsföring.

Jag förstår att företag behöver CRM-system

Genom att etablera en ström av nya kunder, började jag tänka på att förvandla dem till permanent och helst leder till en vänner och bekanta. När allt kommer omkring, vad affärer du gör dessa faktorer verkligen påverkas och du:

• Konkurrensen växer - det är nödvändigt att sticka ut, dessutom är det önskvärt inte på bekostnad av lägre priser.
• kundernas förväntningar på service och kvaliteten på tjänsterna ökar ständigt, vilket innebär att du måste vara medveten om dessa förväntningar.
• Kostnaden för att attrahera nya kunder genom annonsering växer ständigt, och med en liten krysskostnader Medel ofta inte uppfylls. Därför bör du ägna mer uppmärksamhet åt befintliga kunder, för att locka de pengarna har redan använts.
  instagram viewer

Idéer om framtida förbättringar redan i luften och rörs medvetandet, vilket agera omedelbart. Men George Lucas' brist på nödvändig teknik tvingas börja filma 'Star Wars' med den fjärde episoden, och i min önskelista inför det akuta behovet av tekniskt stöd.

Det behövs ett enkelt och effektivt system för intelligens och samverkan med kunden, eller CRM-system, vilket kommer att förenkla och delvis automatiserar vardagliga sysslor.

Du kan ställa en rimlig fråga: om en telefon och genomfört kundbas i Microsoft Excel, är det ett CRM-system? Svaret är - ja, men en mycket primitiv och majoritetsbeslut av uppstår problem med dess hjälp antingen omöjligt eller tidpunkten för deras beslut inte passar mig.

Val av CRM-system

Enligt införandet av CRM-system typ kan delas in i stillastående och moln. Stationär installerat på datorn på ett driftställe. Cloud CRM dina anställda ansluta via Internet, eftersom alla dina databaser är på fjärrservrar av utvecklaren (i molnet). Båda lösningarna är både plus och minus. Och en minus indikerar fördelarna med en annan, och vice versa.

Fördelar med molnlösningar:

• Du kan inte vara rädd för att kontrollera, eftersom datorn inte är lagrad någonting.
• Inget behov av att ständigt uppdatera och arkivdatabasen.
• Den anställde kan inte utföra databasen med uppsägning.

Nackdelar med molnlösningar:

• Ingen Internet-anslutning inte tillåter dig att arbeta med programmet.
• hårdvaruproblem, företaget-utvecklare eller problem i din relation med honom kan återspeglas i arbetsprocessen.

Efter att ha behandlats med grunderna, gå till huvud. Hur man använder CRM-system? Jag kommer inte att ge en översyn av alla befintliga CRM-system på marknaden fungerar. Outline endast de uppgifter som skulle ha krävts för att lösa systemet I:

• Automatisk laddning av program från platsen i systemet.
• Spela in alla samtal, auto telefonnummer och kunden under samtalet.
• Införandet av bonus kupongen och lojalitetsprogram, och remiss program.
• Bildandet av rapporter om kunder, försäljning, ekonomi och så vidare.
• Konfigurera klienter automatiskt informationsutbyte via SMS och e-post.
• Förmåga att arbeta med fjärrsystem.

affärs~~POS=TRUNC

Kom med torra villkor, gå till de mest utsökta som jag infördes och hur det påverkade verksamheten. För enkelhetens skull kommer jag börja bygga en översikt med tidens alla skeden av kunden från början till slut.

steg 1

Kunden kommer till din webbplats och registreras på nätet på ett visst datum och klockslag, inrättande av en skiva omedelbart visas i receptionen i programmet, och kunden automatiskt föras in i databasen. En dag före angivet datum han kommer SMS med en påminnelse om utnämningen.

Resultat. Över 40% av kunderna började spelas in via webbplatsen eller en mobil app, vilket avsevärt minskat download manager, och belastningen på telefonen. SMS-meddelande med en påminnelse om den kommande besöket får halvera antalet ångra poster som var på grund av glömska kunder, och för att undvika ett underskott i intäkter. Dessutom, under det andra samtalet kunden in i kabinen, vi kunde omedelbart kalla honom vid hans namn, som är fängslande och har en människa.

steg 2

Innan betala vid kassan kunden uppmanas att gå med i klubben och få bonus från det belopp av kontrollen. Bindning och kundidentifiering Programmet levereras på ett telefonnummer, så behovet av en plastklubba kort elimineras. Kunden uppmanas att bjuda in två vänner, som de kommer att få en rabatt, och kunden - bonusar.

Resultat. Gå med i lojalitetsprogrammet kan på bara några sekunder - antalet kunder som kommer in i klubben når 90%. Således får vi en mer komplett kunddata och använda dem för att klara en ytterligare segmentering. Remiss system "ta med en vän" inflödet av mellan 80 och 100 nya kunder varje månad.

steg 3

Efter ett besök till salongen kunden får ett meddelande med ett förslag om att bedöma kvaliteten på tjänsten. Några dagar senare får han ett meddelande om att tidpunkten för besöket har gått så många dagar och vi är glada att se honom igen.

Resultat. Utvärderingen av kvaliteten på tjänsterna att snabbt reagera bristerna i interiören som helhet och individer i synnerhet. Efter bindning servicen faktorn att motivera personalen för att förbättra relationerna mellan den senare till arbetets kvalitet och servicenivå. Automatisk information om återbesök reducerade cykel salong besök kunder med 15%.

steg 4

Analytics totalt och skoningslös! Allt i en kort tid. Pengar, besök, tjänster, produkter - alla dessa indikatorer analyseras rakt igenom. Även en detaljerad analys av varje anställd och planera sin prestation i en månad.

Resultat. Möjligheten att bilda individuella intäkter planer för varje anställd öka sin avkastning och få ut egalitarianism, och skickade varje månad detaljerade analyser av deras arbete har gjort det möjligt att bygga en väsentlig individuella utvecklingsplaner för var och höja min status i deras ögon som en huvud.

steg 5

Djupt detalj möjligt att identifiera olika grupper av kunder och göra dem riktade erbjudanden. Till exempel kunder som använder endast en typ av tjänster som erbjuds en annan kategori med en rabatt. De som inte var i kabinen för mer än 90 dagar, är ett bra erbjudande, under en begränsad tid. VIP-kunder, aktiva och rika, kan du bjuda in att dela en dag slutna presentation.

Resultat. Att öka återvinning av förlorade kunder med 27%. Att få ytterligare intäkter från korsförsäljning. Under evenemang för VIP-kunder intäkter över genomsnittet två gånger och ökande engagemang och betonar sin särställning till förmån för passagerarutrymmet.

slutsats

Onödigt att säga att det system som spenderas på 60 tusen rubel kommer att betala sig många gånger och gav mig ett antal konkurrensfördelar. Införandet av ännu billigt CRM-system kommer att kraftigt förenkla arbetet för företagare spara tid och pengar, Det gör det möjligt att se deras företag mer transparent och konsekvent, korrekt uppsatta mål och se till att snabba prestation.