7 steg som hjälper klara krisen i branschen

Majoriteten av företagen förr eller senare står inför problemet situationen. Det kan vara en sträng av dåliga recensioner, frisläppandet av den defekta produkten eller skandalen med ledarskapet. Sådana olyckor kan allvarligt skada ett företags rykte. Men inte panik: agerar på rätt sätt, kommer du att klara krisen och behålla kunder.

1. Tilldela svarslaget

Det är viktigt att organisationen reagerade snabbt och sa, "med en röst". Om olika anställda kommer att ge offentliga kommentarer är situationen just förvirrande för utomstående. Bestäm vem som kommer att arbeta med recensionerOch vem - att kommunicera med pressen. Informera om alla anställda. I detta fall kommer folk att förstå vem framåt begär till vem man ska ringa för en kommentar. Det kommer att spara tid och nerver, som skulle behöva spendera förklara inofficiella uttalanden.

Dela information om krisen, bara för att svarslag och en officiell representant för företaget. Om pressen är nödvändigt att förklara vissa tekniska aspekter, utse en auktoriserad en som förstår denna fråga.

Helst bör svaret laget består inte bara av de anställda som är förtrogna med problemet. Försök att hitta externa experter, som ser situationen utifrån. Se dem som arbetar inom ditt område längre än du. De ger goda råd eller snabb lösning.

2. Identifiera berörda parter och kontakta dem

Detta kan vara dina kunder, investerare och andra berörda personer.

Antag ett problem med din produkt. I det här fallet måste du berätta för kunderna varför det hände och hur du kommer att rätta till situationen. Till exempel återlämnande av pengar för inköp, byta defekta varor eller ersättning för besväret. Om försäljningen av produkterna förorenat med farliga ämnen, förklara hur de Kassera.

Människor kan förlåta och glömma misstag, men att de inte glömma hur man beter sig i en krissituation.

Ju tidigare du ber om ursäkt och erkänna sitt misstag, desto snabbare kommer du att kunna förlåta. Och ju snabbare du kommer att förstå problemet, desto snabbare du inte längre kommer att vara blandad med lera i sociala nätverk.

3. Ange en officiell rapport

bara uttryckte fakta - ingen antaganden, gissningar och spekulationer. Om du tvivlar på vad man kan säga och vad som inte, rådgöra med en advokat. Inte dölja information, annars kommer det att vända sig mot dig senare. Sannolikheten att media kommer att gräva, är mycket hög, och det är ännu mer skada din rykte.

Förklara situationen och säger att företaget har gjort eller planerar att göra till dess lösning. Växla inte skulden för utomstående, och hindras i manifestation av känslor. Gå inte till ojämnheter, även om du fick höra om något orättvist eller kränkande. Om ditt företag har en hel del abonnenter i sociala nätverk, göra en personlig vädjan till ursäkt från chefen för företaget.

I vilket fall som helst inte förkasta frasen "Ingen kommentar." Hon, naturligtvis, (det är absolut inte ett alternativ) lite bättre än fiktion svar, men det är lätt att ta för en ursäkt. Det kan tyckas att du vill dölja eller ignorera problemet. Om du fortfarande inte tillräckligt med information för att ge ett klart svar, och säger: "Vi är medvetna om problemet och nu genomför en intern utredning. Vi kommer att ge ett utförligt svar så snart vi har mer data. "

4. Korrekt använda sociala nätverk

Försök att lugna publiken, inte lägga bränsle på elden. Använd en strategi som bygger på tre principer:

1. Hörsel. Följ tillsammans med diskussioner i dina grupper och dina referenser varumärke. Lyssna yttranden.
2. Engagemang. Delta i diskussionerna. Åtminstone för att helt enkelt säga: "Vi hör dig, och vara tacksamma för ditt svar."
3. Öppenhet. I inget fall inte ta bort kommentarer som kritiserar, inte ge något bra.

Total tystnad från din sida bara tända kontroverser. Hur skulle du ha velat skjuta en förklaring till det ögonblick då du kommer att ha fullständig information om vad som hände, gör det inte. Det hjälper även enkla försäkran om att du är medveten om problemet och arbetar på en lösning. Så du visar att kontroll över situationen.

5. Lyssna noga på vad de säger om dig

naturligt, lyssna på kritik obehagliga, men det är vad du behöver göra just nu. Resolution av krisen tycks känsliga förhandlingar (men i detta fall du försöker förhandla med ansiktslös, namnlös grupp människor). En första principen förhandlingspartner lyssnar uppmärksamt.

Ibland för att göra kunden nöjd irriterad nog att närvara och ber om ursäkt. Och ibland en person behöver bara lyssna. Det är fullt möjligt, så att du kommer att kunna förhindra flykt kunder.

6. Följ händelserna

Det är viktigt att bedöma hur skadat ditt varumärke. på uppgifter MOZ byrå som specialiserat sig på SEO-optimering, riskerar företaget att förlora ca 20% potentiella kunder, om den första sökresultatsidan, finns det åtminstone en negativ nämna det.

Att förstå vad andra säger om dig - en nyckelkomponent i återhämtningen efter krisen rykte.

så check webbplatser omdömen och sociala nätverkssajter för närvaron av negativt innehåll. Monitorte sökord relaterade till ditt varumärke. Se vad de skriver och inflyuensery konkurrenter. Detta bidrar till att snabbt identifiera nya frågor och problem och lösa dem snabbt.

7. Ta bort från situationen en lektion

När krisen var över, analysera sina handlingar. Se hur ditt lag klarat situationen. Diskutera vad som kan göras annorlunda. Bestäm vad som behöver förändras för att förhindra liknande fall i framtiden.

Inte fokusera på negativa pressen reaktionen. Life Nyheter cykel är mycket kort, och stormen gradvis avtagit. Låt inte detta distraherar dig från att göra företag. Fokus på att återställa rykte - det kommer att vända samtal om ditt varumärke i en positiv riktning.