Personlig erfarenhet: som vi återvände missnöjd kund
Hans Arbete / / December 26, 2019
amir Abdullayev
Grundare och partner utveckla kommunikationsdirektör why_effect byrå.
kundvård och byråer är nästan inte skiljer sig från det personliga. Och de och andra är viktigt att föra en ärlig dialog, inte vara rädd för konflikter, erkänner felet och ge uppriktiga feedback. Det händer att projektet visar sig inte så cool som vi skulle vilja, och kunden är missnöjd. Vi står inför denna situation och har lärt sig det många lärdomar.
När vi gjorde den brinnande projekt
En storbank har kommit en angelägen uppgift. Det var nödvändigt att anpassa den presentation som vi gjort för prestanda på andra åtgärder. Uppgiften - att ändra några bilder för att förmedla nya meddelanden. Kunden kom på torsdagen, och resultatet var planerad till nästa tisdag. Projektet som vi har gjort i all hast, och kunden inte gillar resultatet.
Vilka misstag vi gjort
1. Delay, när det var avvisas
Först vi sedan länge inte kunde besluta att ta på projektet eller inte, eftersom före händelsen var bara fem dagar. Sedan ännu kommit överens om. Vi formulera hur mycket arbete och insatser av båda sidor, eftersom vi visste att utan gemensamma ansträngningar och konkreta avtal misslyckas. Vi markerade förståelsen av uppgifter, deadlines, form, antal bilder. Vi kom överens om när vi skickar information och vi måste skicka den färdiga
presentation.2. Vi ville inte spela överenskommelse
Vi var bråttom, så att inte spela överenskommelse med posten. Kunden lovade att skicka allt material på fredag, men inte skicka. Vi väntade hela dagen och helger: vara redo att börja arbeta när som helst. Men fick endast data på måndag.
3. Vi diskuterade inte konsekvenserna
Vi ville inte förklara för kunden vad som skulle hända om tiden inte skicka material: vi har inte tid hittills och göra en defekt produkt. Vi skulle kunna arbeta i tre dagar, men det var tvungen att genomföra dagen före evenemanget. Naturligtvis har vi mottagit synpunkter från klienten. Genom smärta och lidande till tisdag morgon tog vi anteckningar och skickas.
Vi hade en ny iteration av redigeringar, men händelsen började klockan nio på morgonen, så att kunden har använt det som var.
Efter konferensen fick vi feedback: Director of Marketing är mycket missnöjd med oss, troligen inte kommer att rekommendera oss och vi inte längre avkastning.
Den första reaktionen - negativ och besvikelse ges till projekt helt, men inget bra kom av det. Vi kunde aldrig göra denna uppgift, att förstå, men det tog upp för att hjälpa kunden.
Hur kan man förbättra situationen
1. initierade dialogen
Så att det nedogovoronnostey träffade kunden och demonteras fallet. Vi förnekar inte att projektet misslyckats. Inte för att övertyga kunden att komma tillbaka till oss. Bara har erbjudit sig att dela sina erfarenheter med sig att lära sig, och klienten med andra konstnärer att undvika samma misstag. När allt kommer omkring, är resultatet alltid en allmän.
2. Vi skilja fakta från känslor
Vi gav varandra en utvecklings feedback: ärligt talat process vision och resultat från positionen för varje sida. Tidsfristerna var mycket snäv, kommer sannolikt att missa något - hög. Vi var nervös, arbetade på natten, det material som tas emot vid fel tidpunkt, en lång tid startade projektet. Dessa är objektiva faktorer, och allt annat - känslor.
3. Jag står korrigerat
Fair och ömsesidigt erkänna sina trösklar i formatet: "Jag hade fel, och om jag gjorde det, skulle det vara annorlunda." Vi har inte identifierat risker utan fast avtal. Mer motsvarade och inte tala. Klienten har inte möjlighet att prata personligen, men vi inte insistera.
4. hittats för-
I alla, även den misslyckade projekt, finns det något bra. Det som är viktigt är att hitta och säkra framtiden. Vi antog utmaningen och gav ett resultat som användes vid konferensen. Han visade sig inte perfektMen tillräckligt för att lösa kundens problem. Presentation var missnöjda med båda sidor, men vi har kunnat hitta en bra: viljan att hjälpa, arbete på kort tid - allt detta har betydelse för kunden.
5. Pratade, som kunde ha gjorts annorlunda
Kunden kan komma inför uppgiften och skicka material i tid. Vi - allt fix, ange när det behövs material och säga att resultatet beror på de båda sidorna.
Både vi och kunden visat en vilja till förändring. Som ett resultat byrån inte bara förlorat en kund, men också enats om att arbeta för framtiden.
6. Men vi samarbetar
Marketing Director gick till en annan bank, och vi fortfarande samarbeta. Att ersätta den kom en ny man, och vi fortsätter att göra gemensamma projekt. Som ett resultat av detta har myndigheten fått två nöjda kunder i stället för en missnöjda.
Vad har vi lärt oss
När projektet avslutades, vi reflekterar över det inne i laget och gjorde flera slutsatser:
- Vi åtar oss inte längre så brinnande projekt. Och om vi åtar omedelbart blurts ut med kunden att den totala ansvar.
- Alla arrangemang fixa skriftligen.
- Fråga alltid att ge feedback i slutet av viktiga skeden av projektet och efter dess slut.
se även🧐
- Personlig erfarenhet: Jag öppnade en studio podcast
- Hur man förhandla med angriparen
- John D. Rockefeller lärde: hur man blir en miljardär från grunden