12 oförlåtliga misstag i kommunikationen med en kund

1. Det är svårt att kontakta dig

Om en person har frågor bör han kunna ställa dem enkelt. Att placera kontaktuppgifter är inte fallet när du behöver bli kreativ. Användaren vill hitta dem på en bekant plats. Till exempel placeras ett chattfönster med en specialist oftast i det nedre högra hörnet och avsnittet "Kontakter" - i sidfoten på webbplatsen.

Om du inte ser sätt att kontakta dig kan den potentiella klienten ändra sig och lämna till en annan plats, och personen som agerar i sökprocessen blir arg så att det inte verkar lite. Dessutom kommer ett onda inlägg på sociala nätverk att skriva och företaget kommer att märkas. Behöver du det?

2. Du har få kommunikationskanaler

Någon litar bara på telefonsamtal och kommunikation med en person. Någon är redo att uteslutande utbyta meddelanden i chattar eller sociala nätverk. Låt oss säga att din potentiella kund är från andra. Han försöker kontakta dig, hittar bara ett telefonnummer - och går till konkurrenter. Det är nödvändigt att erbjuda något exklusivt och väldigt coolt så att en person bestämmer sig för handlingar som är ovanliga för honom.

Därför är det bättre att tillhandahålla olika kommunikationsalternativ och respektera kundens önskemål. Du behöver inte chatta, bara för att ta reda på telefonnumret från samtalspartnern och ringa tillbaka honom om han är tydligt inställd för korrespondens.

3. Du har en röra i kommunikationskanaler

Webbplatsen listar tre e-postadresser och det är inte klart var man ska skriva. Var och en av de sociala nätverken har flera grupper och det är inte klart vart man ska gå. Det är inte lätt att förstå detta och väldigt få människor vill. Så ordna dina kontakter.

4. Ditt stöd har inget mänskligt ansikte

Som regel kontaktas teknisk support av personer med problem eller frågor vars svar de inte kan hitta på egen hand. Ibland är de arga eller upprörda eftersom din tjänst inte lever upp till deras förväntningar. I det här fallet är botliknande anställda som rör sig enligt pliktfraser-skript mycket irriterande. I stället för verklig hjälp faller många onödiga uppriktiga ord på personen.

Det är mycket trevligare att kommunicera med en anställd som inte ”ångrar vad som hände”, men uppriktigt ber om förlåtelse och gör ansträngningar för att lösa problemet. Dessutom gör förståelsen att du kommunicerar med en levande person ofta att du saktar ner lite och lugnar dig.

Naturligtvis kräver uppriktighet mycket mer emotionellt engagemang från en kundsupportanställd än att följa manus. Det är därför, i motsats till stereotyper, i en sådan position ingen kan arbeta effektivt för tre kopeck.

5. Support är mycket långsam

Få människor vill ställa en fråga idag och få svar i övermorgon. Speciellt om situationen är kritisk. Effektivitet är ett extremt viktigt kriterium. Om en klient hamnar i en problemsituation måste du hålla honom informerad om vad du gör för att åtgärda allt.

Till exempel budtjänst tappade paketet. Klienten väntade tålmodigt i flera dagar efter leveranstidens utgång, vände sig sedan till chatten och fick inget svar, skrev där igen - med samma resultat skickade ett meddelande till Facebook. Innehållshanteraren svarade äntligen honom: han sa att han skulle ta reda på paketets öde och försvann i tre dagar. Efter det kan du knappast räkna med att ordna om.

Därför är det viktigt att svara snabbt och berätta för klienten den ungefärliga tidsramen där du kommer tillbaka med detaljer om du behöver tid för att få den.

6. Du överanvändar byråkratiskt språk

Låt oss ta artikel 149 i civillagen i Ryska federationen och försöka läsa den.

Den person som är ansvarig för utförandet av bokföringssäkerheten är den person som utfärdat en säkerhet, liksom de personer som ställde säkerhet för utförandet av motsvarande skyldigheter. De personer som är ansvariga för utförandet av en icke-dokumentär säkerhet måste anges i beslutet om dess utfärdande eller i en annan handling som föreskrivs i lagen för den person som utfärdade säkerheten.

Artikel 149 i Ryska federationens civillagen

Förstår du mycket första gången? Meddelanden skrivna på officiellt språk ser ungefär så här ut. När en teknisk supportanställd använder komplexa strukturer och en hög med obegripliga ord i meddelanden, han ser inte mer kunnig och seriös ut, men värdelös, för det är svårt att extrahera nödvändig information från hans budskap.

Valet av kommunikationsspråk beror till stor del på branschen och kundkretsen. Men i alla fall borde du vara närmare folket, för du har studerat din målgrupp.

7. Du gör olämpliga antaganden

En vanlig situation: ditt internet slutar fungera, du ringer Stöd. Och det första som du ständigt erbjuds är att stänga av och sätta på din bärbara dator, även om du redan har startat om den och din router tio gånger, installerat om Windows och dansat med en tamburin. Enrages? Och hur! Speciellt om det efter en halvtimme med galna och meningslösa förhandlingar visar sig att det inte finns något internet på grund av en nedskärning.

Du bör inte tänka på dina kunder som dårar, det gör det väldigt lätt att förstå.

8. Ärenden har ingen meddelandeshistorik

Naturligtvis är supportpersonal riktiga människor och kan inte arbeta dygnet runt. Men om en chatspecialist plötsligt förändras skulle det vara bättre för honom att kunna klargöra vad som diskuterades tidigare och inte fråga användarna igen. Att säga problemet igen kommer bara att göra klienten mer arg. Det tar också mycket tid, eftersom konversationen tenderar att bli mer detaljerad i processen.

9. Teknisk support bryr sig inte om kunder och företaget

Klienten är alltid viktig, även om han har fel. Han kom med sitt (förmodligen skapade av dig) problem, och det måste lösas - utan sarkasm och otrevlighet, men med omsorg. Om en kundtjänstmedarbetare inte gillar företaget han arbetar för, varför ska klienten vara lojal mot det?

Det handlar inte alls om högt tillbedjan och hjärntvätt av företagsandan. Men det är alltid klart om chefen anser sig vara en del av företaget eller tar avstånd från det.

10. Du analyserar inte klagomål

Om kunder klagar på samma sak är det mycket lättare att lösa problemet i grunden än att fixa det manuellt varje gång. Till slut kommer alla att vara glada.

11. Du har inte automatiserat systemet väl

Automation tar över världen och robotar kommunicerar alltmer med kunder i tekniska supportchattar. De hjälper verkligen till att lösa enkla problem. Men inte alla hanterar en trivial uppgift. Så det finns några saker att tänka på:

• Klienten ska kunna byta till en person - inte efter att han ställer samma fråga 50 gånger i olika versioner eller lyssnar på en irriterande melodi, utan på begäran.
• Bot reagerar vanligtvis på något ord eller fras och ger ett standardsvar. Det är väldigt dåligt när detta händer mitt i en dialog med en anställd, för efter det finns det praktiskt taget ingen chans att få nödvändig information.

12. Du inför tjänster på en arg kund

Personen vände sig till stöd med ett problem. Om det har uppstått är detta redan en anledning till missnöje. Det händer att en chef som har hjälpt eller, ännu värre, inte hjälpte till att lösa problemet, omedelbart börjar bombardera honom med erbjudanden om ytterligare tjänster. Även om klienten uppenbarligen inte är på toppen av lojalitet just nu.

Det är bättre att separera flugor från kotletter för att inte orsaka obehagliga känslor.