6 arbetssätt för att bygga kundlojalitet

1. Rabatter och erbjudanden

Det här är det första som kommer att tänka på, men det finns nyanser här. Den låga kostnaden för en produkt eller tjänst ser verkligen attraktiv ut. Men tanklösa konstanta rabatter kan skada din ficka, särskilt när det gäller ett litet företag. För att motivera gamla kunder att komma tillbaka om och om igen måste du tänka på en strategi.

Här är några idéer.

Återanvändbara kampanjkoder och kuponger

Låt oss säga att en webbutik ger en kund en kampanjkod för rabatt, du kan använda den en gång. Klienten känner nyttan, gör en beställning och kommer ihåg att han inte köpte något han behövde. Det verkar som om han från gammalt minne bör gå till den här webbplatsen igen och göra ett nytt köp, men i själva verket kan han mycket väl gå till konkurrenter i detta skede.

När vår tjänst aktiverar en rabatt växer efterfrågan med i genomsnitt 20%. Men det är viktigt att förstå att färre människor kommer att använda en rabatt med en tröskel på 3 tusen rubel än med en tröskel på 1000. Detta är logiskt: inte alla samlar in en så stor korg. I februari testade vi en ny återanvändbar kampanjkod. Efterfrågan ökade med 25%. 15% av de personer som fick sina beställningar via en kampanjkod använde den två eller tre gånger under helgen, det vill säga rabatten uppmuntrade dem att inte göra ett köp utan två eller tre.

instagram viewer

Dmitry Doroshenko, verkställande direktör för expressleverans för varor från SaveTime-butiker

Combos

Två identiska varor till priset av en är från en annan opera. En person köper med marginal i taget och kommer inte tillbaka snart. Vi pratar om uppsättningar av olika varor, som är billigare att köpa tillsammans än separat.

Vår praxis har visat att kontrollen börjar växa efter kombinationsåtgärder. Till exempel åtföljs kaffe av en sprinkler i gåva eller en andra kurs från matlagning - sallad. Det är så vi ökar omsättningen under kampanjperioden och introducerar människor till smaken av den andra produkten som vi vill marknadsföra. Och i framtiden har vi en långvarig effekt av ökad försäljning inom två veckor.

Konstantin Pinigin, ägare av Zorka och Milka-kedjan av hantverksprodukter

Rabatter på rabatter

Ditt mål är att få tillbaka kunden. Detta innebär att rabatten inte ska ges för det första utan för det andra besöket.

Vi testade en ny strategi: vi erbjuder 15% rabatt på det andra köpet inom sju dagar efter det första. Vi beräknade hur ofta våra kunder köper blommor och bestämde oss för att motivera dem att göra ett oplanerat köp. Detta rabatteringssystem har visat sig vara extremt effektivt. En anständig andel av människorna återvänder inom en vecka för att göra ett mindre köp, inte för semestern eller som en present, utan bara för sitt hem.

Ivan Utenkov, grundare av Tsvetochny Ryads federala kedja av blommakvaror

2. Lojalitetsprogram

De knyter klienten till företaget mycket starkare än engångsrabatter, eftersom varje nytt samtal ger honom en fördel. Det här är vad program kan vara.

Hänvisningssystem

Denna strategi tar inte bara gamla kunder tillbaka om och om igen, utan ger också nya. Till exempel har du ett matleveransföretag. Du tilldelar varje kund en kod i formuläret länkar, som han kan dela på sin sida i det sociala nätverket. Ju fler som följer hans länk och gör en beställning, desto mer blir hans rabatt. Följaktligen har varje klient en motivation att annonsera tjänsten och göra nya beställningar. Till slut vinner alla.

Detta schema kan också finnas offline. Det används ofta av fitnessklubbar: ta med en vän och få rabatt på ett abonnemang. Så strategin är lämplig för olika typer av företag.

Ackumulerande program

Deras betydelse är följande: ju oftare en klient kontaktar dig, desto mer lönsamt är det för honom att göra det. De vanligaste är två typer.

Bonusar och poäng

Efter varje köp eller när du spenderar ett visst belopp får klienten bonusar eller poäng som han kan betala med dig i framtiden.

Ibland kallas detta lojalitetsprogram cashback. Men kom ihåg det pengar tillbaka - det här är när du returnerar riktiga pengar som kan tas ut. Om du inte kan göra det är det fortfarande ett bonusprogram.

Vår innehållsmarknadsplattform har använt cashback i flera år. För att få det måste kunden betala ett visst belopp per månad. Till exempel, om han fyller på sitt konto med 10 tusen dollar, kommer 5% att återföras till sitt saldo. Och han kommer att kunna spendera dessa medel på att publicera publikationer på vår plattform. Samtidigt fungerar lojalitet också för vår verksamhet: trots allt tar kunderna inte ut pengar från tjänsten utan använder dem i systemet.

Alexander Storozhuk, medgrundare av PRNEWS.IO

Ackumulativ rabatt

Ju mer pengar kunden ger dig, desto mer rabatt har han.

Exklusiva erbjudanden

Du erbjuder vanliga kunder särskilda villkor som en person från gatan inte kan göra anspråk på.

Specialerbjudanden fungerar bra, till exempel bara för lojalitetskortsinnehavare. Det används ofta i detaljhandeln. Låt oss säga "Fragrant World" alla delar av "svart fredag"," Cyber ​​Monday "hålls endast för innehavare av deras lojalitetskort. Det är så de ökar antalet kortinnehavare och ger dem speciella bonusar, vilket gör bra priser på varor till ett exklusivt erbjudande.

Pavel Kostin, VD för Exponea CDXP-plattformen

3. Rätt medborgarskap

Medvetenhet och aktivism i trend. Och den lösningsbara delen av befolkningen är redo att stödja etiska företag med en rubel.

Idéåtgärder håller klienten bra. I testläge lanserade vi en rabatt för kaffeköpare med sina glasögon. Inom två månader har antalet deltagande kontroller tredubblats. Således minskar vi andelen konsumtion av hantverkskoppar och bildar lojalitet för konsumenter som är ansvariga för miljön.

Konstantin Pinigin, ägare av Zorka och Milka-kedjan av hantverksprodukter

4. Presenterar

Det är alltid trevligt att få en present. Och på detta sätt kan du inte bara få besökarnas lojalitet utan också lösa andra marknadsföringsproblem. Till exempel att introducera en klient till en ny produkt eller tjänst.

För att uppmuntra dig att prova nya saker och komma tillbaka till oss för ett köp, lägger vi ett paket i alla beställningar som väger från 1,2 kg kaffe som en gåva. Vi vet från recensionerna på produktsidan att detta drag är efterfrågat.

Ilya Savinov, grundare av det internetbaserade kafferostningsföretaget "Torrefacto"

Dina partners kan också ge gåvor. Du är till exempel en resebyrå och en kund köper en rundtur från dig. Tillsammans med kupongen ger du honom en rabattkupong för köp av solskyddsmedel eller resväskor.

5. Påminnelse i rätt tid

Det vore naivt att tro att klienten bara tänker på dig hela dagen. Han kanske bara glömmer att han vände sig till dig, även om han gillade allt. Du kan uppdatera hans minne genom att skicka ett brev eller SMS.

Men det är viktigt att förstå var den fina linjen ligger mellan skräppost och användbara utskick. Den första genererar hat och den andra - tacksamhet. Tänk på detta innan du bombarderar en kund med påminnelser över alla möjliga kanaler.

För att returnera en klient behöver du inte ge honom något. Det räcker ofta att påminna dig själv i rätt ögonblick. Till exempel, om du skickar ett meddelande till en kund om en övergiven vagn, enligt allmän statistik, kommer 20% tillbaka, ytterligare 20% av dem kommer att slutföra ett köp i onlinebutiken.

Pavel Kostin, VD för Exponea CDXP-plattformen

6. Gemenskapsbyggnad

Tack vare Internet har nästan alla företag möjlighet att samla likasinnade till en lojal grupp av varumärken. För detta är till exempel en allmänhet på ett socialt nätverk lämplig, där kunderna kommer att kommunicera och få användbar information. Naturligtvis kommer detta inte att ske av sig själv, du måste investera i en innehållsstrategi. Men det hjälper dig att göra ditt företag till mer än bara en leverantör av varor eller tjänster till kunderna.

På en mer avancerad nivå kan du gå offline. Till exempel organiserar gymklubbar tävlingar för att identifiera de bästa och dela ut gåvor. Varuaffärer för hobby anordna mästarkurser för vuxna och barn. Företag som arbetar online kan också använda offlinehändelser för att betjäna kunder.

Alla våra tjänster (domäner, hosting, servrar) kan beställas online av klienten, så ett offline-möte med företaget är ett speciellt och ovanligt format för interaktion för klienten. Vi väljer IT-evenemang där potentiella och befintliga kunder sannolikt kommer att vara. Ett möte är en möjlighet att få live feedback, ibland - för att lösa ett icke-standardproblem eller prata om nya produkter.

Azalia Maksimova, evenemangschef för värdleverantören och domänregistratorn REG.RU

Naturligtvis fungerar alla dessa livshackar bara med bra service, kvalitetsvaror och tjänster. Om detta villkor inte uppfylls är det osannolikt att klienten kommer att returneras och behållas.