Personlig erfarenhet: hur vi sökte efter CRM för ett utbildningscenter

Vi är engagerade i forskarutbildning vid "CPPK". Vi tar emot från 200 ansökningar per dag, vi arbetar med en kund från två veckor till flera månader. För att automatisera interaktion med kunder använder vi ett CRM-system. Tidigare hade vi Salesforce - vi genomförde transaktioner med kunder i den. Och alla projektuppgifter spelades in i Trello.

Men sedan mars har Salesforce upphört samarbetet med återförsäljare från Ryssland. Vi insåg att systemet kunde stängas för gott. Genast stängde Atlassian av Jira och det fanns en risk att Trello också skulle lämna. Därför beslutade vi att omedelbart byta till rysk CRM.

Varför behöver ett företag ett CRM-system?

Det finns en hel del anledningar, vi kommer att lyfta fram de viktiga för vår verksamhet.

• Samling av applikationer från olika kanaler. Klienter lämnar dem på sajten och skriver till chatten, ringer till callcenter och snabbmeddelanden, de kan skriva till posten. Är det många applikationer är det lätt att missa något. CRM kan bli en enda hjärna som kommer att förena arbete med kunder i olika kanaler: applikationer kommer alltid att falla i ett fönster.
  instagram viewer
• Automatisering av försäljningstratt. Varje kategori av varor och tjänster kan ha sin egen kundresa – från bekantskapstillfället till transaktionen. Och var och en behöver en separat försäljningstratt. För att chefer inte ska tänka på hur de ska agera i olika skeden i olika situationer finns det automatiseringar i CRM. Systemet skapar själv uppgifter, skickar brev och dokument, ringer kunder vid rätt tidpunkt.
• Upprätthålla en kundbas. Att förvandla nya kunder till återkommande kunder kunder, deras data måste lagras någonstans, och människorna själva behöver ständigt värmas upp: skicka personliga utskick, informera om kampanjer, rabatter och leda dem till beställningar. CRM kan samla in data till kort och skicka e-post vid rätt tidpunkt.
• Laghantering. Bland CRM-funktionerna finns vanligtvis en uppgiftsspårare. Du kan tilldela arbetsuppgifter till anställda och tidsfrister, tilldela ansvar och spåra framsteg. Detta kommer att göra det tydligt vem som har fel.
• Länka företagstjänster. I CRM kan du koppla upp IP-telefoni, e-posttjänster, bank, sociala nätverk och snabbmeddelanden – detta kallas integration. Data från dessa tjänster kommer att inkluderas i korten för rätt kunder. Till exempel kopplar vi telefoni – och samtalshistorik och samtalsprotokoll med en klient skickas till hans kort. Vi kopplar Telegram - samma sak händer med korrespondens.

Vad var viktigt för oss när vi valde CRM

1. Pris. Själva CRM kostar lite. Mycket dyrare är att sätta upp systemet för ett specifikt företag och ansluta externa tjänster: Internettelefoni, banktjänster, snabbmeddelanden och sociala nätverk. Därför tittade vi inte bara på CRM-priser, utan uppskattade också generellt genomförandebudgeten med alla kostnader.

Vi hade 250 tusen rubel - inklusive betalning för licensen och integrationer. Detta är redan mycket: i genomsnitt kommer implementeringen för ett litet företag att kosta cirka 100 tusen. Men i vårt fall räckte inte den deklarerade budgeten för vissa alternativ.

2. Modul med projekt. Det var viktigt att kombinera CRM och en uppgiftshanterare utan integration – så att den var inbyggd och bekväm, som Trello. Nu finns de i nästan alla system, men vi behövde ett bra.

3. Dokumentmallar. Vi skickar lyssnare fördrag, handlingar och fakturor för betalning via e-post. Dokumentflödet är galet – vi skickar hundratals om dagen. Salesforce vet hur man fyller i mallar enligt användardata i CRM, och vi förväntade oss detsamma från det ryska systemet.

4. Chattar i ett fönster. Människor skriver till oss i chatten på webbplatsen, i snabbmeddelanden och på VKontakte. Jag ville att systemet skulle samla all korrespondens i ett fönster. Men samtidigt ska varje chef ha sina egna chattar.

5. Stöd. Det här är vår smärta. Salesforce kommunicerade endast med oss ​​via e-post. Och vi behövde konsultationer i chatten och per telefon – så att de svarade snabbt och rakt på sak. Därför gjorde vi helt enkelt: knackade på stöd med dum fråga och såg hur snabbt och hur noggrant vi kommer att besvaras.

6. Flexibilitet. Vanligtvis är CRM: er fyllda med en massa användbara saker som ingen någonsin använder. Vi ville inte överbelasta arbetsytan för de anställda. Det var viktigt att bara lämna de nödvändiga modulerna och anpassa skrivbordet för dig själv.

Vilka CRM-system har vi testat

Vi förstod att med det valda systemet skulle vi stanna länge, och nästa drag skulle kosta hundratusentals rubel. Därför satte de sig ner och började testa program: göra affärer, sätta uppgifter. För detta finns nästan överallt en gratis provperiod. Låt oss börja med de som alla har hört talas om.

Bitrix24

• Implementeringsbudget: 300+ tusen rubel.
• Tariffer: 1 990–11 990 rubel per anställd.
• Flexibilitet: svag.
• Stöd: misslyckades med att testa.
• Systemkomplexitet: 4 av 5.
• Vår bedömning: 2 av 5.

Detta är ett komplext och dyrt system. För varje integration måste du betala både den externa tjänsten och CRM-ägarna. Utbudet av möjligheter är knutet till kostnaden för tariffen: om du vill ha mer, betala. Det finns ingen chans att förstå och implementera på egen hand.

Men det finns en armé av integratörer – killar som kommer och sätter upp systemet för ditt företag. De skickade oss en tabell över företag, och bara i Tyumen (och vi är från Tyumen) var det ett dussintal representanter som var redo att göra trimningen.

Vi testade funktionerna: vi registrerade ett par trattar, skapade flera erbjudanden och uppgifter. Det är allt som är tillgängligt på gratisplanen. Vi ville utvärdera supporttjänstens arbete, men detta fungerar inte utan betald licens. Och genomförandebudgeten visade sig vara högre än vår: integratörerna bad om minst 300 tusen rubel och lovade att börja tidigast om en månad.

Vad vi gillade:

• Finns det en webbplatsbyggare?
• kraftfulla råvarufunktioner för handelsföretag.

Vad gillade inte:

• många extrafunktioner i gränssnittet;
• tekniska supportvillkor - ju mer du betalar, desto bättre är de;
• koppla en uppsättning funktioner till en tariff;
• brist på chattar i ett fönster.

Bitrix24 webbplats →

AmoCRM

• Implementeringsbudget: 240 tusen rubel.
• Tariffer: 499–1 499 rubel per anställd.
• Flexibilitet: svag.
• Stöd: 2 av 5.
• Systemkomplexitet: 3 av 5.
• Vår bedömning: 3 av 5.

AmoCRM är en direkt konkurrent till Bitrix24, bara enklare och på vissa ställen billigare. Men revisorn avrådde oss från detta alternativ: han hävdade att CRM saktar ner. Detsamma står i recensionerna, vilket inte är förvånande - systemet har en enorm publik.

Våra farhågor bekräftades inte: det fanns inga problem med prestanda. Gränssnittet är inte överbelastat med detaljer, allt är enkelt och tydligt. Deals är lätta att skapa, automatiska åtgärder fungerar, fält i kort är lätta att ställa in.

AmoCRM har en hel uppsättning unika funktioner, som neurala nätverk, försäljningsbots och triggers. Men det finns ingen normal modul för projektledning, liksom en personlig kontokonstruktör. Jag gillade inte supporttjänstens arbete ännu: de svarade oss länge och skickade helt enkelt länkar till instruktionerna.

Killarna väljer själva integratörer och ger dem kundens kontakter. Vi fick ett samtal tillbaka från flera företag, men ingen av dem hade en representant i Tyumen - implementeringen och utbildningen av anställda är endast online.

Vad vi gillade:

• kortfattat och snabbt gränssnitt;
• gratis provperiod;
• kraftfull uppsättning funktioner med ett gäng marker.

Vad gillade inte:

• implementering endast online;
• ingen modul med projekt;
• koppla en uppsättning funktioner till en tariff;
• svagt stöd.

AmoCRM webbplats →

Megaplan

• Implementeringsbudget: 210 tusen rubel.
• Tariffer: 599–1 399 rubel per anställd.
• Flexibilitet: svag.
• Stöd: 4 av 5.
• Systemkomplexitet: 2 av 5.
• Vår bedömning: 3 av 5.

Megaplan har en utmärkt uppgiftsschemaläggare, reaktiv teknisk support och ett eget implementeringsteam. Men CRM-gränssnittet blev besviket: finstilt, oflexibel meny, ingen gemensam modul med chattar och begreppen "lead" och "contact" hördes inte ens i teknisk support - bara "klienter".

I "Megaplan" fungerar det inte bara att ta och skapa en deal på klick. Först ritar du en försäljningstratt och räknar ut åtkomster, och först därefter kommer du till affärer. Aviseringar för kunder och mallar med dokument, samt automatisering - bara till den dyraste takten.

Killarna själva är engagerade i implementeringen: för analys, konfiguration och utbildning ta från 60 tusen rubel. Mer än 100 tusen kom ut för våra uppgifter. Uthyres online, men billigt. Men priset för oss är högre än för Bitrix24 och AmoCRM, med ungefär en tredjedel.

Vad vi gillade:

• modul med projekt;
• bra teknisk support;
• låg prislapp för implementering.

Vad gillade inte:

• tariffer;
• gränssnitt;
• strategier för försäljningsorganisation.

Megaplan hemsida →

OkoCRM

• Implementeringsbudget: 190 tusen rubel.
• Tariffer: 380–550 rubel per anställd.
• Flexibilitet: måttlig.
• Stöd: 4 av 5.
• Systemkomplexitet: 2 av 5.
• Vår bedömning: 4 av 5.

OkoCRM har ett enkelt och tydligt gränssnitt, det finns inget överflödigt, systemet verkar inte tungt och krångligt. Det finns en uppgiftshanterare som liknar Trello, även ikonen är liknande. Jag blev förvånad över arbetet med teknisk support: specialisten svarar snabbt och med humor. Direkt efter registreringen finns demodata med trattar och erbjudanden.

Det finns färre chips än Bitrix24 och AmoCRM. Det finns inga triggers och neurala nätverk, du kan inte bygga din egen webbplats, det finns inga färdiga integrationer med 1C och redovisningssystem, det finns ingen inbyggd bokföring.

Men dokumentmallar och anpassning av gränssnitt fungerar smart. Och det finns också en borttagningsguide för dubbletter, breda rollinställningar för anställda, en modul med chattar. Hela utbudet av funktioner är tillgängligt till vilken taxa som helst.

Killarna själva är engagerade i implementeringen och modifieringen av systemet för kunden. När vi begärde en priskalkyl erbjöds vi att träffas och förhandla – OkoCRM har ett kontor i Tyumen. Implementeringskostnad: från 90 tusen med analys och utbildning av anställda, ytterligare 100 tusen beräknades för en kvartalstariff, telefoni och externa tjänster.

Vad vi gillade:

• live implementering;
• full uppsättning funktioner på alla tariffer;
• gratis affärschatt för inlägg på webbplatsen.

Vad gillade inte:

• få färdiga integrationer;
• ingen lagchatt för anställda;
• det finns ingen redovisningsmodul.

OkoCRM webbplats →

Elma365

• Implementeringsbudget: 380 tusen rubel.
• Tariffer: 500–1 400 rubel per anställd.
• Flexibilitet: hög.
• Stöd: 2 av 5.
• Komplexitet: 4 av 5.
• Vår bedömning: 4 av 5.

Elma365 är komplex men flexibel. Om du har tid att ta reda på det och förstå kan du med hjälp av en lågkodsdesigner sätta ihop ditt eget CRM med finjustering. Ett kraftfullt och modernt BPM-verktyg är inbyggt i systemet för modellering av affärsprocesser, inklusive dokumentflöde, revisioner, interaktion med avdelningar.

Nackdelen med kraftfulla funktioner är systemets omtänksamhet. Om Elma365 saktar ner kommer du inte att kunna skapa en affär eller kontakt. Och att sätta upp ett avsnitt eller dokument är en uppgift för hela dagen. Vi tjatade på teknisk support med frågor, men de svarar länge och bara per post.

En separat historia är genomförandet. Prislappen är mycket högre än för Bitrix24, även om det inte finns så många integrationer. Tricket är att Elma365 stänger användarförfrågningar med sina egna lösningar. Därav problemen med hastighet och inställningar.

Om du inte har "tunga" processer, som elektroniska dokumentflöde med entreprenörer och en komplex organisationsstruktur är det vettigt att leta efter något enklare.

Vad vi gillade:

• kraftfull funktionsuppsättning;
• Lågkoddesigner;
• affärsprocessmodellering.

Vad gillade inte:

• omtänksamhet av systemet;
• hög prislapp för implementering;
• inställningens komplexitet.

Elma365 webbplats →

flowlu

• Implementeringsbudget: 200 tusen rubel.
• Tariffer: 1 890–10 990 rubel för 5–30 anställda.
• Flexibilitet: måttlig.
• Stöd: 4 av 5.
• Komplexitet: 2 av 5.
• Vår bedömning: 3 av 5.

Flowlu verkade enkel och bekväm, även om design inte är tjänstens starkaste sida. Gränssnittet påminner om Bitrix24, det finns många moduler för automation och industrilösningar.

Det finns en modul med projekt, anpassning, en kundportal och en inbyggd corporate messenger. Trattar, uppgifter för transaktioner, kundbas, analyser - som alla andra.

Teknisk support på nivån: svarar snabbt och svarar på ärendet. Kritiska saker för oss: ingen integration med instant messengers och tjänster utskick. Det finns fortfarande inga dokumentmallar - det går inte att ladda upp ett kontrakt eller skicka en faktura. Integratörerna lovade att lösa detta problem genom att förbättra källkoden, men mot en avgift.

Implementering endast online: med analys och utbildning av anställda räknade vi 100 tusen. Funktionsbaserad prissättning, men färdigförpackade paket för 5, 10 och 30 användare.

Vad vi gillade:

• flexibilitet;
• teknisk support;
• mentala kartor.

Vad gillade inte:

• brist på dokumentmallar;
• få integrationer;
• implementering online.

Flowlu hemsida →

WireCRM

• Implementeringsbudget: 180 tusen rubel.
• Tariffer: 399 rubel för 1 anställd.
• Flexibilitet: hög.
• Stöd: 3 av 5.
• Komplexitet: 2 av 5.
• Vår bedömning: 4 av 5.

WireCRM är ett modulärt system med en enda tariff. Gränssnittet liknar något mellan Excel och 1C. Men allt är flexibelt: du kan sätta ihop ditt eget system från olika moduler, och du behöver inte betala extra för det. Det finns en uppgiftsschemaläggare, en dokumentdesigner, automatisk komplettering av detaljer och andra nödvändiga funktioner. Kunder, uppgifter, transaktioner – allt är som alla andra.

Många tidigare okända enheter skrämde bort oss, och certifikatet förvirrade oss ännu mer. De knackade på teknisk support: de svarar snabbt, men uppenbarligen inte enligt manus och länkar till hjälp. När vi frågade om telefonin vi behövde lovade vi att utveckla integrationen efter att ha köpt en licens i ett år.

Implementeringen sker endast online, partnernätverket är litet och prislappen är lägre än resten. Och killarna har en enda taxa för alla fall utan begränsningar i funktionalitet.

Vad vi gillade:

• tariffer utan hänvisning till en uppsättning funktioner;
• flexibilitet;
• priser.

Vad gillade inte:

• ingen mobilapp;
• online-implementering;
• svag design.

WireCRM-webbplats →

Vad är resultatet

Vårt val påverkades mest av implementeringsmekaniken. Vi valde CRM, vars representanter själva kom till oss, presenterade systemet och erbjöd oss ​​att själva sätta upp det – direkt på plats. På ett område där alla jobbar uppkopplad, visade sig närvaron av implementeringsteamet på vårt kontor vara den mest värdefulla.

Dessutom har vi gjort flera slutsatser som vi vill dela med oss ​​av.

1. Gratis CRM är en skilsmässa. I vilket normalt system som helst kostar en funktionsuppsättning pengar. Det är bättre när du under testperioden får en chans att känna på alla alternativ – du kommer att förstå vad du behöver.

2. Priserna är inte poängen. Det behövs mycket mer pengar för att sätta upp och implementera chips som utökar driften av systemet. För att börja, lägg en budget på minst 100 tusen rubel.

3. Integrationer handlar om kvalitet, inte kvantitet. Det är nödvändigt att du kan ansluta till systemet affärstjänster som du redan arbetar med: telefoni, banker, sociala nätverk och snabbmeddelanden, redovisnings- och analysmoduler. Om de tjänster du behöver inte finns där, vilken skillnad gör det hur många det är?

4. Teknisk support är mycket viktigt. Om något går sönder, är obegripligt eller inte fungerar så skriver du till henne. Och ju tidigare dina problem är lösta, desto mer bekväm kommer du att vara.

5. CRM-funktionsuppsättningen är väldigt lika. Det finns en mindre skillnad och ibland finns det unika egenskaper. Men i allmänhet upprepar allt sig. Det är bättre att titta på gränssnittets tydlighet och bekvämlighet. Det är också viktigt att hitta ett kompetent implementeringsteam för att finjustera systemet för ditt företag.