Hur man hanterar en arg klient för att få sin lojalitet

Från denna förståelse förändras situationen. Det är en sak när du behöver be om ursäkt, det är en annan sak när alla våra handlingar är helt korrekta och inte kränker någons intressen, men klienten visar aggression.

Det han kräver i ord uttrycker inte alltid hans önskningar och behov. Hårda, sårande uttalanden kan vara resultatet av en känsla av hjälplöshet och stark rädsla – för ditt liv eller din säkerhet. Genom att förstå de sanna motiven går det lättare och snabbare att gå in i en konstruktiv dialog.

Kunden kan vara missnöjd med produktens eller tjänstens egenskaper, villkoren för dess tillhandahållande och användning eller medarbetarnas arbete. Men i själva verket är orsaken att kundens förväntningar inte uppfylldes. Detta skäl kombineras ofta med ett andra - supporttjänsten kan inte ge klienten den hjälp han behöver.

Det är mycket viktigt att inte tappa en sådan klient ur sikte och inte lämna honom ensam med sitt problem. Det är viktigt att svara på hans missnöje i tid. Till exempel, om han lämnade en recension på Internet, måste du hitta den här klienten och kontakta honom.

Den bästa presenten till en negativ kund skulle inte vara en kampanjkod eller merchandise, men förståelsen av att han inte blev övergiven i trubbel, fick han stöd, att han är viktig för företaget.

Här är ett av våra senaste fall: en klient ringde supporten som var missnöjd med resultatet av sin tidigare förfrågan. Den första chefen gjorde allt enligt instruktionerna: vägrade artigt det alternativ som kunden begärde, baserat på tjänstens regler. Men att göra det enligt instruktionerna betyder inte alltid att man gör det bra och bibehåller kundlojaliteten.

Den andra chefen visade empati och omsorg, tittade på problemet bredare än vad instruktionerna krävde. Han kunde inte heller aktivera det begärda alternativet, men han lyckades hitta ett alternativ som tillfredsställde kunden. Grädden på moset var att chefen erbjöd kunden ytterligare stöd och såg till att kunden förstod nästa steg.

Det finns flera punkter här. Det är mycket viktigt att inte göra detta från positionen "du är en idiot." Det finns inget behov av att prata med kundtjänstemannen, till exempel: "I avsnitt 5.2.4 i serviceavtalet står det, att uppdragsgivaren samtycker till alla ytterligare villkor som anges i bilagan till avtalet nr 12 i mom 7». Ett sådant svar kan inte bara göra honom till en angripare, utan också vända honom ännu mer mot företaget.

Under svåra förhandlingar är det viktigt att vara lugn och inte bli känslosam. Ett aggressivt samtal kan göra dig arg, och då är det inte längre en förhandling, utan ett enkelt gräl.

Enligt min erfarenhet kommer du under de första minuterna av ett samtal bara att höra monologen från en irriterad klient som - var beredd på detta - kan skrika och förolämpa företaget där du arbetar, och även dig personligen. Det finns ingen anledning att ta alla dessa förolämpningar personligen. Försök att förstå under dessa första minuter vilket problem klienten står inför och börja fundera på lösningar. Du bör inte avbryta heller: klienten ska helt och hållet säga ifrån och släppa ångan.

En arg klient är inte alltid en klient som högljutt uttrycker sitt missnöje, vilket kan felaktigt övervägas av en specialist då det inte är några problem. Nyckelkriteriet för arbetsschemat med att bearbeta det negativa bör vara det faktum när klienten säger att han inte är nöjd med något. Det värsta du kan göra efter denna signal är att minska situationens betydelse för personen: inte reagera alls eller börja bevisa motsatsen.

Du måste förstå vilket resultat kunden i slutändan vill få. Vad behöver göras från din sida så att negativiteten är uttömd? Det kan visa sig att det behövs väldigt lite för att uppfylla kraven och det "kostar egentligen ingenting" för företaget.

Det är stor sannolikhet att situationen är lätt att lösa och uppstår på grund av ett missförstånd mellan klienten och medarbetaren. Det kan lösas genom dialog, och det kräver inga investeringar. Ofta vill människor bara bli hörda, få sin åsikt accepterad och straffa de ansvariga.

Om orsaken till missnöjet är riktigt allvarlig och det finns objektiva brister från ditt företags sida måste du erkänna misstaget och komma överens om en handlingsplan för att lösa den aktuella situationen.

Missnöjda kunder är den bästa källan till information om vilka ställen i företaget som "sviker". De påpekar ofta vad som behöver fixas i processer för att kunderna inte ska råka ut för denna situation i framtiden. När allt kommer omkring har varje missnöjd kund en "smärta", och företagets uppgift är att utrota den. Och om kunden bidrog till att förbättra processer eller produkter med sin feedback är det mycket viktigt att återkomma till honom och tacka honom för att han hjälpte företaget att bli bättre.

I vår praxis har det hänt mer än en gång att en kund var missnöjd med en produkts funktionalitet eller gränssnitt, men Första linjechefen tog inte formellt bort klientens negativitet, utan förmedlade hans önskemål till utveckling.

Det visade sig att klientens smärta var mycket verklig. Troligtvis stötte många fler användare på problemet, men bara en rapporterade problemet. Vi väckte inte bara till liv vad kunden bad oss ​​göra, utan hade också ett samtal med honom, där vi tackade honom för hans värdefulla feedback och skickade en liten men trevlig present till honom.