Hur Evernote har infört internet kommunikationssystem Copiny

Vi sa ju tillbaka i mars om Copiny - Kommunikationssystem och kundsupport på internet och sociala medier. Senaste företagsnyheter Kopin ($ 500 tusen. investeringar Softline VP) Lifehacker tvingade igen för att titta på tjänsten, att ta reda på vad som är nytt på företaget, och lämna in en av de fallstudier av ett framgångsrikt genomförande. Informationen kommer att vara användbar för tjänster som behöver minska belastningen på kundsupport, utan att kompromissa med kvaliteten på tjänsterna; företagsrepresentanter och varumärken, vilket är viktigt att visa öppenhet för kunder; alla de som ägna särskild uppmärksamhet åt kommunikation på Internet och sociala nätverk med sin publik.

Minns att Copiny - SaaS-tjänst som inkluderar ett supportforum, en kollektiv kunskapsbas och special marknadsföringsverktyg för publikundersökningar (moduler omröstningar och analytiker, röstningssystemet och för att identifiera märke) advokater. Systemet gör det möjligt att samla in feedback och organisera ett samhälle där kunder kan interagera med företaget och varandra. Det unika med de lösningar som samhället integreras in på webbplatsen och sociala nätverk, kombinera dem till en enda kommunikationskanal, som också kan kopplas till CRM / HelpDesk-system i företaget. Bland Copiny kunder har högt respekterad tjänsten Evernote. Vi ställde några frågor till chefen för den ryska tjänsten Evernote om hur de använder Copiny.

Det problem som har kommit till Evernote Copiny

Stöder Evernote användare, samla in idéer och förslag gjordes med hjälp av FogBUGZ felrapporteringssystem. Även för den rysktalande publiken var supportavdelningen i forumet och experimenten utfördes med ett återkopplingssystem Reformal. Dessa instrument var inte mycket effektivt, ofta tvungen att svara på samma frågor och på olika platser. Dessutom var det inte möjligt att systematisera feedback från användare och bildar en enhetlig kunskapsbas.

genomförande Copiny

Introduktion och förtrogenhet med Copiny tjänsten tog exakt en dag. Programmerare Copiny import frågor och idéer från Reformal, Evernote anställda flyttas manuellt viktiga ämnen i forumet. Speciellt för Evernote i Copiny sattes funktionell överföring av ytterligare information via widgeten och förbättrad gemenskap sökning. Således ersatte Copiny och responsblanketten, och tjänsten för att samla idéer och en del på forumet.

Integration med hemsida

Representanter Evernote introduceras till webbplatsen Copiny widgets: inbäddningsbar och en pop-up (öppnas genom att trycka på fliken sidan "Feedback"), knuten till sitt samhälle domän ru-support.evernote.com, Vilket gör det en fullständig del av sidan.

Integration med sociala nätverk

Även representanter från Evernote införde gemenskapen i sociala nätverk. på sidan Evernote på Facebook kan du se avsnittet "Community Support" i menyn och på sidan Evernote Vkontakte inbäddade widget Copiny «Kontakta oss». På grund av detta kan kunderna kommunicera med företaget och till varandra, oavsett var de befinner sig: på webbplatsen för företaget, VKontakte eller Facebook.

resultat genomförandet

1. För 7 månaders användning Copiny skapade 1327 nya diskussioner, 3600 kommentarer. I samhället har varit aktiva mer än 53.000 personer. Skapa en kollektiv kunskapsbas, som är öppen för alla besökare.

2. Copiny bli en enda arbeta med användare och låta de anställda till 3 gånger mer effektivt än motion stöd. Citera Igor Afanasyev, chef för den ryska tjänsten Evernote: "Mängden tid som krävs för teknisk support, signifikant reducerad (2-3 gånger). I Evernote anställda möjlighet att snabbare och bättre svara på kundernas önskemål, och användarna blir enklare och bekvämare att kontakta support. "

3. Med bekväm sökning gemenskap och Copiny verktyg samtal samma typ av stöd praktiskt taget upphört. Besökare hitta en lösning på sina problem utan att tillgripa stödet. Dessutom användare hjälpa varandra och bildar en kollektiv kunskapsbas.

4. Användarna själva positivt till stöd med hjälp av Copiny, som offentligt förklarat i samhället:

Vi rekommenderar att du försöker Copiny att samla in användarkopplingar och deras efterföljande behandling. Desto mer så, tack vare sina ryska rötter, bra service Russified och talar till användarna på ett språk.

Copiny - partner Layfhakera