Hur man svarar på negativitet på Internet

Michael Chelpanov

Företag Editor "Rykte. Moskva».

På jobbet har jag ofta att ta itu med kontrkontentom. Så vi kallar material som reagerar på vissa anklagelser mot företaget. Det kan ha funnits problem med att anställa, utbudsstörningar och den nya ledningen har beslutat att rätta till de misstag i det gamla. Orsakerna är många, men en uppgift - att föra idén att svara på negativa och att avvärja eventuella frågor i förväg.

Jag ska berätta om de principer som hjälper mig att försvara positionen på nätet. Dessa tips är användbara för företagsledare, stiftelser, regeringstjänstemän och vanliga människor, presentera sina idéer till allmänheten.

Hur man inte ska göra

Skydda sig på Internet är svårt: din motståndare har originalet av dina ord, och en hel del tid att hitta en logisk kryphål.

Kontrkontenta uppgift - att visa komplexiteten i svårigheter. En sak leder till en annan och vidare längs kedjan. Om författaren själv erbjuder en lösning genom att ta ansvar och mod, fängslar den publiken.

Låt oss gå från den omvända bit och se ett exempel på en misslyckad post. Situation: Nätverket av stadens barer lanserat en video till 23 februari. I det kvinnor diska, sitta med barn, Leaf tidskriften "god hushållning" och titta på argentinska såpoperor. Samtidigt framgångsrika män koppla av i en bar.

Film som heter resonans, någon försökte organisera en bojkott, som ett resultat av reklam bort. Några dagar senare ägare av stapeln publicerar ett inlägg:

Generellt reaktion på huvudet - en bra mottagning. Men specifikt för denna text som inte är så på en djup nivå. Låt oss undersöka.

• Nedsatt logik. Tankar är indelade i block, men logiken hoppar oförutsägbart. Det ser ut så här: alla fel → samtal för att förstå, innan annonser inte kontrolleras → igenkänningsfel tack Hayter → Protection igen felen erkännande. Om författarens inställning till händelsen ändrats flera gånger, men han förstod inte tankarna.
• Det finns ingen betoning på ursäkt. Om rullen tas bort, fann honom sedan oacceptabelt för företaget och dess kunder. För att möta den negativa, är det lämpligt att be om ursäkt, men det är tillägnad bara ett par ord.
• Jag känner inte uppriktighet. Hälften uttryckte teser överlappar varandra, så att undvika känslan som skapats av ett direkt svar.
• Och sen då? Företaget kommer att stärka kvalitetskontrollen? Vilka lärdomar levererade varumärke?

Författaren skrev sina tankar som det är, men det är vad skapar en känsla av att läsaren ta för en åktur. Text saknar korrekturläsning - det är allt.

Om vi ​​betraktar posten som en kontrkontent, är det inte fungerar som det ska. Låt oss se hur man ska bemöta de negativa, vilket gör den ursprungliga texten av mindre ändringar.

Hur man svarar på en negativ rättighet

1. Berätta en historia

Enligt min mening det bästa sättet att stärka sin position - att berätta historien. Hon har karaktär, konflikt, övervinna och en tydlig struktur. I allmänhet, allt vad våra liv är nästan alltid avskalade. Om du tar idén att formeln, får vi: historia> liv.

I de flesta fall, är klassiska strukturen används. Låt oss se hur det kommer att förändra det ursprungliga inlägget.

Vi gjorde inte något nytt i princip, men har blivit tydligare.

Standard historia innebär uppriktighet. Det ger läsaren en illusion av att tillhöra kontroll liv. Denna verklighet är svårt, och i texten - klart, begripligt och med framtidstro.

2. Säkra negativa i mitten

princip Stick sandwich: börja med det goda, det dåliga och omnämnandet är också en bra finish.

människor minns och lära sig vad som är början och slutet. Det är ett faktum att det är svårt att argumentera. Den första att omsätta i praktiken denna funktion har blivit politiker och traditionella medier. Jag rekommenderar försiktigt och utan fanatism följa deras exempel.

Början och slutet av texten - i fokus. De flesta människor är medvetna bara läser dem.

Negativ - det är inte bara direkta angrepp på din sida. Dessa inkluderar de eventuella riskerna och som beräknar läsaren. Det är viktigt att identifiera alla källor till negativitet och ger en strukturerad svar på varje. Det är omöjligt att svara på bara ett problem, och resten fint glömma.

Nu förbättrar svar med hjälp av ny kunskap.

Håll positiva till den negativa nivån i förhållandet 2: 1. Vid varje kritisk fråga som måste besvaras. Det kan representeras i blocket med resonemanget eller i slutet av texten om alla problem, det finns en universallösning.

3. Keep initiativ

Erkänn ett misstag - betyder inte att ge initiativet. Håll ledningen genom att föreslå en lösning eller ange tonen i dialogen.

Livet exempel: om du har försökt att ändra mobiloperatören med överföringen nummer, Då vet du hur svårt är det att du övertala. Rum behöver för att bekräfta överföringen av den gamla operatören. Anställda frågar varför missnöje och erbjuds en rabatt. Om det inte fungerade, tryck ner på skuld. I mitt fall, sa de: "Vi har erbjudit dig många bonusar. Det är synd att du inte ger oss en chans. "

Det visar sig en paradoxal situation. Kunden inledde övergången till en ny operatör, är det i detta scenario de viktigaste. Men operatören alla krafter försöker att gripa rollen. Han kommer att försöka på sig rollen av offret, då förstår att det är bättre att veta vad kundens behov.

Behåll initiativet på flera sätt.

Neutralisering av negativa på internet innebär en andel fattning. Sätt skriftligt svar på 10 minuter minst. Efter läsa högt, särskilt uppmärksamma slutet. Om initiativet sparas för författare av texten? Detta steg skiljer amatör från professionella.

Vad du behöver komma ihåg

1. Mjuk manipulation - en del av vår värld. Ge historien om bula och levande detaljer, manipulera vi läsarens uppfattning. Till detta bör tas medvetet. Vi vet alla att rena objektivitet inte existerar.
2. Ingen gillar en grov manipulation. Människor kan förlåta en hel del, med undantag för bedrägeri och undanhållande av en viktig del av sanningen. Om du respekterar dina kunder glömma propaganda.
3. Det är nyttigt att visa krisen inifrån. Detta fungerar bra när problemet är relaterat till komplexa problem. Till exempel, stoppade byggandet eftersom en entreprenör har brutit avtalet, och det tar tid att hålla en tävling för att hitta en ny och.
4. Bör undvika direkta skattningar. Låt läsarna komma till slutsatser.
5. Svaret bör vara ultimativen. Hur korrekt svara på klagomål? Ge ett fullständigt svar och föreslå en lösning. Det är som en bra bok: läs - och allt klarats upp. Frågor kan uppstå senare, men det blockerar inte känslan av tillfredsställelse med svaret.
6. Det är nödvändigt att respektera läsaren. Tala direkt. dot, sarcasm och postironiya inte lämpliga svar på negativ. Varje försök att komma bort från ett direkt svar uppfattas som en flykt.
7. Ibland behöver man bara koppla av. Någon kan skumbildning i munnen att bevisa din fel eftersom den minsta felaktighet. Med sådana människor kan inte göra någonting.

Vad är några bra exempel bör ta del

"VkusVill" Rospotrebnadzor

Under våren 2018 federala tjänsten böterRospotrebnadzor har bötfällt "Vkusvill" Mer än 6,3 miljoner rubel "VkusVill" 6,3 miljoner rubel. Företaget anklagas för brott mot tekniska föreskrifter och sanitära och epidemiologiska krav.

Som svar på "VkusVill" släppt en fullständig analysVi älskar Ryssland! För att Rospotrebnadzor har bötfällts "VkusVill"? situation. Från artikeln lärt sig om detaljerna i granskningen av bolagets kunder Rospotrebnadzor, till exempel att vikarier transporteras proven av fisk i en behållare med temperatur, överdriven i fem tid. Artikel omtryckt media och online rykte sparades.

Maria Sharapova och mottagning Meldonium

När gjorde skandal Meldonium, bara en idrottsman från Ryssland meddelade personligen det positiva resultatet av ett dopingtest. det varMaria Sharapova Presskonferens 7 mars, 2016 12:00 PST Maria Sharapova.

Athlete sade att 10 år att ta läkemedlet för en familj läkares råd, omedvetna om förbudet. Samtidigt tog Mary ansvar. Tal till pressen placeras tennisfans och indirekt ledde Wada att övervägaWADA öppnar en dörr för idrottare som testade positivt för Meldonium åtgärder för att mildra sanktionssystem för användning av Meldonium.

Efter ett år tennis tillbaka till sporten, och flödet av reklamkontrakt och är inte tänkt att torka ut.

"Fire" och fel

I Jekaterinburg meddeI Jekaterinburg öppnade beach "Fire" - en guide till stranden, priser och tjänster öppnandet av en privat strand som kallas "Fire". Arrangörer utlovade europeiska standarder, men öppningen var en katastrof"Köer i toaletten, kommer tjänsten inte vänta, parkering någonstans" - besökare pay-beach "Fire" dela missnöje vid öppningen. Besökare tillbringar timmar väntar på order i baren, personalen var oförskämd och samlas en extra inträdesavgift.

En entreprenör med en strand, har studerat reaktionen besökare, och identifiera eventuella svaga punkter. Han korrigerade misstaget efter misstag och rapporteras till värd till Facebook. Ärlig affärsman positioner publiken att ta positiva och efterföljande säsonger "Fire" ganska framgångsrikt stängtÄgare "Beach Fire": "Vi vill öppna ett hotell och arbeta hela året".