Hur man bestämmer att kunden är redo att rekommendera dig till andra, och för att mäta denna indikator
Hans Arbete / / December 26, 2019
Med det här verktyget, kommer du att bättre förstå hur kunderna är nöjda med produkten och att det är nödvändigt att förbättra.
Sergey Krasnov
Rådgör VD bureau "inte tråkiga ekonomi».
År 2014, den ryska TV-reklam först dök upp i Apple smartphones - då var det iPhone 6 och iPhone 6 Plus. Före detta Soup Company säljs utan traditionell reklam på TV. På gatorna, eftersom det är nu, iPhone reklam var också inte. En försäljning växer fortfarande - till exempel under 2013 Ryssland sålde 1,57 miljoner enheter, två gånger mer än 2012.
Det faktum att Apple valde den bästa reklam för alla - word of mouth. Företaget bättre än de andra haft det faktum att en nöjd kund - är en extern marknadsföring.
Idag berättar vi om NPS index, som hjälper dig att bedöma i siffror hur mycket folk är villiga att vara din marknadsförare. NPS - en förkortning av Net Promoter Score, termen i det ryska språket låter som "index för konsumenternas lojalitet."
Hur man beräknar NPS
- Erbjudande kunder: "Bedöm hur mycket du är villig att rekommendera vår produkt, där 0 - är inte redo, 10 - är redo."
- Sortera ut de inkomna svaren i tre kategorier:
- 0-6 - olycklig;
- 7-8 - neutralt;
- 9-10 - skulle rekommendera.
- Använd formeln: (redo att rekommendera - Missnöjd) / Totalt antal deltagare.
- Ställ in nummer för att få intresse och NPS.
Till exempel, du hade en stickning verkstad krok och bad deltagarna att fylla i ett frågeformulär. Vi fick resultaten:
- 0-6 - 15 personer;
- 7-8 - 30 personer;
- 9-10 - 50 personer.
NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.
Vad NPS bedöms som god
Vanliga examen NPS:
- -100 till 0% - dålig;
- 0-50% - är normalt;
- 50-70% - god;
- 70-100% - utmärkt.
Till exempel är NPS BMW-bilarErinrar Cars och återställa förtroende: Hur väl ha BMW Fared? 46%, iPhone - 72%Apples AirPods uppnå 98% nöjda kunder i ny studie, Hörlurs AirPods - 75%. Under 2016 rating av de ledande företagen på NPS i Nordamerika såg ut så här:
- USAA (Bank for amerikanska trupper) - 80%;
- Costco (själv lager nätverk) - 78%;
- Nordstrom (varuhus kedja) - 75%;
- Apple - 70%;
- Amazon - 69%;
- Sydväst (flygbolag) - 66%.
Men tänk på att resultaten beror i hög grad på omfattningen av företaget, produkten och kunden.
Men Vadim köpte iPhone X. Vadim var nöjd, har Apples ingenjörer gjort skärmen nästan hela frontpanelen, fast en 10-nanometer processor, som infördes i ansiktet skanningssystem. När Vadim frågade om han är redo att rekommendera telefonen, svarar han: "Ja fikon vet. Cool, naturligtvis, men denna "monobrov" top - suger. Och iOS är inte samma sak, när Jobs var bättre. " NPS som ett resultat - 70%.
I sig själv, NPS ger inte så mycket, som det verkar vid första anblicken. NPS kan jämföra sina priser med iPhone beading indikatorn och glad att han inte längre kurser. Men inte älta det.
Viktigast av allt - NPS regelbundet mäta och utvärdera dess dynamik. Du kan även jämföra med direkta konkurrenter.
Som NPS bidrar till att förbättra produkt
Jag delar din erfarenhet, hur jag använder NPS. Mitt företag har intensives för entreprenörer - två dagar vi berätta för dem om förvaltningen av verksamheten på grundval av siffror. Du kan delta live och online. Vi har redan haft fyra intensiva och var och en definierar NPS - i slutet av den andra dagen ge deltagarna profil.
Huvudfrågan i enkäten - "Utvärdera hur mycket du är villig att rekommendera vår produkt, där 0 - är inte redo, 10 - är redo." Enligt det, tror jag NPS. Denna fråga är den viktigaste, men inte den enda.
Jag ber också deltagarna att bedöma kvaliteten på de enskilda komponenterna Intensiv: föreställningar högtalare, sänder organisation. Så jag förstår, på grund av vad som finns NPS och hur man kan förbättra den.
Nedan - Resultaten av enkäten för två intensiv. Var uppmärksam på bedömningen av sändningen. När vi såg 18%, sedan började med operatörerna tror att det var fel och hur man kan förbättra den. Som ett resultat av utvärdering av sända den steg från 18 till 50% och NPS - 76-89%
Och varför inte bara be om produktutvärdering?
På NPS och enkel utvärdering av produktkvaliteten olika mål. NPS - handlar det om de rekommendationer och word of mouth. produktkvalitet om detta, men inte direkt.
Människor kan ha en fordran på produktens kvalitet, men de kommer fortfarande rekommendera den. Återigen, titta på skylten Intensive - i både kvaliteten på mätningarna var lägre villighet att rekommendera. Vi tolkar detta: trots de stim, hjälpsamma människor.
A kan vara den omvända. Till exempel, en livsmedelsbutik i huset är helt nöjd, men du kommer inte berätta för dina vänner, "Wow, kom nödvändigtvis i denna store! För mig finns det mjölk på kvällen efter jobbet, sälja! "
Inte bara NPS eller den enda ställningen av produktkvaliteten. Överväga båda åtgärderna - ju mer så att det är lämpligt att göra samma enkät.
se även
- Hur man kan locka kunder till din webbplats med hjälp av din publik marknadsföring →
- ABC-analys: hur man reda på vad som gör mest affärer →
- 3 anledningar till varför ditt företag inte är lönsam →