12 verkliga exempel på hur man inte att arbeta med kunder kommentarer

Nu om reputation management inte tänka bara lata. Moderna företag försöker att vara i kontakt med kunder 24/7, och Internet för detta ändamål - den perfekta platsen. Arbeta med återkoppling på webben vid första anblicken verkar enkelt. Överens om att svara på det negativa, halkade på "Otzovike" är mycket lättare än att försöka hålla scatter publik som denna film rädd.

Men trots detta rykte många märken idag lider svårt. Företaget verkar göra allt för att förbättra situationen: regelbunden övervakning av sociala nätverk, opinionsundersökningar, fokusgrupper - men resultaten är ofta knappt märkbara. Vad är problemet?

För det första, det faktum att arbetet med rykte bör vara en kontinuerlig process, och effekten av det ackumuleras. Hålla jämna steg med ständigt behov och synliga resultat kan förväntas tidigast några månader.

För det andra är det viktigt att förstå att reputation management - är inte bara att svara på kunder: "Tack, dina synpunkter är oerhört viktigt för oss!" Och fylla området stämplade recensioner.

En gång för alla att förstå hur varumärket ska bete sig på internet för att dela med dig den grundläggande "nej" och "ja" i ORM (Online Reputation Management).

Hur man inte ska göra

1. skriv stereotypa

Kom ihåg att när man arbetar med online recensioner du handlar inte bara text, men först och främst med folket. Och de väntar på människan som ska behandlas. Visst irritera dig autosvar på heta linjer? Svaret är skriven i samma manus, orsakar det samma effekt. Men individuell inställning till varje värderas högt, och mycket mer benägna att stödja lojalitet av publiken.

2. bli personlig

Denna punkt är nära besläktad med den föregående och varnade ytterligheter. Kommunicera i en människa betyder inte att förolämpa svar, skrev: "Och något ...", som i sanning är ofta i personlig kommunikation. Även om du verkligen vill sätta missnöjd och oförskämd kund allt du tänker på det, kom ihåg att du är i första hand företrädare för bolaget och bolaget helt enkelt inte har rätt att förolämpa konsumenterna.

3. Fördröja svar

Konstruktiv feedback bör ges samma dag för att skriva recensioner. D. Baer fann att i dag endast 32%Få feedback. Som negativ återkoppling kommer att göra din produkt marknadsledande konsumenterna är nöjda med reaktionshastigheten av varumärket på webben. De flesta vill få återkoppling inom en timme, men i 63% av fallen är det bara att vänta på en dag!

Håll väntar hans klient inte kan. Och det kommer inte som en reaktion på en negativ kommentar, och tack för den positiva bedömningen. Visa att ditt företag alltid förblir i kontakt.

4. bort recensioner

enligtKan dåliga recensioner för att öka konverterings? Företag Revoo, 68% av konsumenterna är mer benägna att lita på yttrandena från platsen, om en sund balans mellan goda och dåliga recensioner märkbar.

Om företaget är verkligen skulden kommer sanningen fram förr eller senare, men yttrandet du kommer att vara ogiltiga.

Det är bättre att visa hur du kommer ut ur en svår situation. Till exempel bjuda in kunden att turnera din anläggning, och sedan publicera ett foto rapport om besöket av hans kommentar.

5. Omdirigera person till en annan resurs

Om ditt varumärke förekommer på en webbplats som gör det möjligt att kommunicera med kunder, använda den till fullo. Mycket märkligt utseende meddelandet "VKontakte" i en anda av "Skriv till oss på e-post / fax / i WhatsApp". Vill bara fråga "? Och här är den sida som förde dig till" Dessutom, kom ihåg att kunden hade anledning att skriva det här: bekvämlighet, tid, tekniska möjligheter. Varför skriva ut din komfortzon?

I ovanstående exempel har en flicka förlorade sitt kort. Efter en personlig vädjan Bank har lovat att släppa en ny tre veckor. Deadline inte var uppfyllt, är betalningen avskrivs för tjänsten. Outrage resulterade i det sociala nätverket.

Det finns flera fel:

1. Överföring till en annan plattform på vilken kunden tydligt har misslyckats med att uppnå ett snabbt svar.
2. I jakten på frågan snabbheten hos bolaget förlorat synen av hastigheten på beslut av problemet.

6. Driva beröm

Ideal företag, samt personer som inte gör det. Ett stort antal utmärkta recensioner ser misstänkt ut, särskilt om andra företag inom detta område som är mindre än ett par gånger.

Kompetent bedöma de resurser som placeras företagets profil och dess potentiella publik. Gå inte till ytterligheter.

Hur man gör det rätt

1. Kontrollera dina meddelanden på läs- och skrivkunnighet

Det låter självklart, men webben är mycket täta officiella kommentarer från märket med felstavningar, saknade bokstäver och felaktiga skiljetecken. Och det är inte bara att den stöter bort analfabeter, men också i det faktum att ibland komma ändrar innebörden av hela meningen!

2. Använda medel av inflytande

Någon kanske säger att gerillamarknadsföring - partiet för dem som inte har någon verklig positiv recensioner. Det är inte så. Många företag med tusentals trogna kunder, har tillgripit word of mouth.

Historien om fördelarna med nya produkter, budskap om fördelarna med åtgärder på kort sikt, ändra anmälan läge eller arbetsvillkor - all denna information kräver omedelbara och största möjliga spridning. Ju fler referenser till den i nätverket, desto större del av din målgrupp vara medveten. En data som kommer från vanliga människor, alltid mer pålitlig än direktreklam.

3. Kommunicera med publiken i hennes språk

Även om du producerar elektromagnetiska vattenrenare, inte sätta press på klienten "strata stream" och "jonisk komposition" - lämna det för reklamslogans. Troligtvis personen vet bara vad hårt vatten - det är dåligt, och att den magnetiska renare drivs av en magnet. Föreställ dig att du har att göra med en vän. Förklara för honom fördelarna med din produkt begripliga ord.

4. skriva ärligt

Detta är en förutsättning för respektfull behandling och en garanti för att du aldrig kommer inte att komma in i en enda röra.

Hur kan svara på påståendet? I vilket fall som helst kommer inte att svara på. Erkänn dina misstag och fokusera på de positiva aspekterna av ditt riktiga varumärke. Konstruktiva svar kommer bara att gynna.

5. Process och positiv feedback för

Vissa svar är begränsade enda negativa, inte med tanke på att det är nödvändigt att tacka för de positiva kommentarerna. Men ignorera jubel bedömning kan vi skada kunden. Döm själv: ditt företag har hjälpt mannen och nu vill han att tillfredsställa dig och skrev en smickrande översyn. Hur artig organisation, du måste bara tacka honom! Annars andra människor kommer att vara borta någon önskan att prisa dig, och haters komma ut på den första söksträngen.

6. Använd feedback för att förbättra verksamheten

Ibland till och med ledarna förstår inte varför alla plötsligt saker började gå dåligt. Kanske orsakerna till missnöjda kunder lätt kan fastställas? Vid sådana tillfällen är det bra att titta på nätet och läsa vad de skriver om dig. Och här igen visar det sig att sena kurirer, kundansvariga oförskämd och i allmänhet, du har en ny konkurrent. Det är det som ger impulser för att säkerställa att den operativa start ändra affärsprocesser.

Vi hoppas att dessa regler kommer att hjälpa dig att korrekt bygga ett jobb med recensioner på Internet. Kom ihåg att återställa förtroendet hos publiken är mycket svårt, inte slösa bort den!

se även

• 7 skäl att tala offentligt om sin verksamhet →
• Hur man bestämmer att kunden är redo att rekommendera dig till andra, och att mäta hastigheten →
• 10 tips för dem som vill komma bort från företag och starta ett företag →