Hur man förhandla med angriparen
Hans Arbete / / December 26, 2019
Tips i händelse av en kund, partner eller kollega beter alltför känslomässigt och för att lösa problemet är mycket viktigt.
Alexander Bochkin
En expert inom området processgruvdrift, VD IT-företaget "Infomaksimum».
Vadim Samylin
Psykolog, chef för centrum för positiv psykologi "lykta».
I livet för varje chef vid komplicerade förhandlingar. Någonstans tog företräde rädsla för att misslyckas någonstans summerade kunskaps någonstans - känslor. Men de svåraste dialoger i min praktik har varit angriparna. Det spelar ingen roll, det är en giltig kund eller utsikter, partner eller kollega. Huvudsaken är att det i dessa tider är det svårt att snabbt hitta och komma ihåg allt som jag har läst i böckerna på temat affärssamtal i en upphöjd röst.
Vi kommer att förstå varför det är aggression, och vad man ska göra för att uppnå ett resultat i känslomässiga samtal.
Vilka är skälen framkallar ofta aggression
Låt oss vara uppriktiga: om förhandlingar nått ett uttryck för öppen aggression, då är det inte en förhandling. Som regel känslo skräp i form av arga attacker - det sista sättet att försvara sina gränser eller principer. Det kan finnas flera.
1. Dolda personliga intressen
För flera år sedan, var vi inbjudna att presentera sin personal arbetsbelastning övervakningssystem en rysk bank. Dess chef bestämdes positivt genomförandet av initiativet kom från honom. Inte mycket nöjda med vårt besök var chef för säkerhetsavdelningen.
Senare fick vi veta att våra direkta konkurrenter erbjöd honom en återställning vid köp av sitt beslut. Så man var mycket intresserad av att fylla upp Vi som studenter i testet:
- När varje mening om möjligheterna i systemet, med hjälp av det gynnar missnöjd skakade på huvudet som svar, och jag uttryckte misstro.
- När det var dags att klargöra frågor om funktionalitet, jämför vårt förslag med konkurrenter produkt, försöker tvinga regissören att ifrågasätta valet.
- Jag avbryts om visste att han inte kunde föra honom till samtalet i rätt riktning och att påpeka nackdelarna med vårt system.
- När han tog till orda, talar högt, lutar sig tillbaka i stolen, visar deras förakt.
Från denna situation har två alternativ:
- Vända sin uppmärksamhet mot en mer lojala följeslagare, i det här fallet var det regissören. Gör inte utföras på angriparen provokationer att svara med återhållsamhet, vilket ger detaljerade svar på varje fråga, vara lugn i tal och gester. I denna situation, regissören till slut få detaljerad information om vårt erbjudande, stop "konsert" kollega och affären gjordes.
- Om detta inte är första mötet med angriparen och hans beteende i närvaro ändras inte vända förhandla och dra slutsatser. Det är en sak när en person står i opposition till att uppnå målet, och den andra, när det är i sig en sådan och ett sådant sätt att kommunicera - dess chip. Kom ihåg att människor inte förändras, och en sådan situation med en sannolikhet på 90% kvarstår.
2. Brist på förståelse
Varje sekund skolåren var minst favoritämne och minst favorit lärare, kan du se ner på lektionen eller tala negativt om honom i en krets av vänner. Vuxna också kan det. Bara inte alla lärt sig att reagera olika på den nya informationen obegriplig.
Människan är arg eftersom han inte kan förstå ämnet och verkar dumt - ett slag mot egot. Därför aggression för honom - ut. Vad göra? Som en bra lärare, leta efter andra lösningar och nya sätt att presentera information. Som förberedelse för ett möte för att räkna ut alla möjliga invändningar och prova samma historia att berätta på många sätt. Detta kommer att minska risken att förbli missförstådd.
3. Dina ord och beteende
Det kan hända att aggression - en reaktion ditt utseende, Ord och intonation. En kollega berättade en gång för att möta killarna kom ut ur start. I allmänhet, allt gick bra, presentationen de var redo att svara på frågor på rätt sätt. Det fanns dock ett "men" en av delegaterna började ständigt ny mening med frasen: "Ja, nu" Det störande och irriterande, så att även högtalaren var tvungen att göra anmärkning.
Så alltid vara redo för action och viktiga möten. Spela in video sitt tal, simulera en dialog med potentiella kunder. Och sedan - att revidera och lära av misstag.
Hur kan man hantera angriparen
Om du bestämmer dig för att du verkligen behöver angriparen som kund, partner eller kollega, sedan ta dig samman och gör dig redo att ta några steg.
1. Inte anser sig smartare och bättre
När du har tilldelat sig själv titeln av motståndaren "lura" en konstruktiv dialog fungerar inte. Du kan inte på ett effektivt sätt kommunicera med den person som anses vara en kortsiktig och oprofessionellt.
2. Tänk som din motståndare
Samma problem med olika människor fäster olika betydelser. Om ett barn har brutit ett finger, det är fruktansvärt för föräldrarna, för läkaren - ett vanligt fall. Som, till exempel, och med kunden: det är inte viktigt för dig, är det mycket viktigt för honom. Lyssna på angriparen, sätta dig i hans ställe, försöka förstå hur mycket han är oroad över denna situation. Detta kommer att bidra till att snabbt hitta en lösning på problemet.
3. Leta efter en lösning
Inte ensam, men tillsammans med motståndaren. Hypotetisk situation: kund klagar"Undertecknad tidigare avtal passar inte mig, det är nu nödvändigt att se över villkoren!" Detta är din väg ut, "Denna situation kan bara lösas genom att du och jag, låt oss diskutera alternativen." Att se din önskan att hjälpa, är mer benägna att gå framåt angriparen.
4. Tala och gestikulera korrekt
- Använd "I-uttalanden". Ersätt frasen "du har fel, och beter sig alltför känslomässigt" till "Jag hatar när yelling på mig. I en lugn miljö, kan vi lösa problemet mycket snabbare. " I de flesta fall ger detta tillvägagångssätt utmärkta resultat och hjälper till att lugna angriparen.
- Använd öppna gester. Inte korsa armarna, inte gömma händerna i byxfickorna och inte pressa dem till nävar dessa ställningar är inställd på ett negativt. Var öppen, hålla händerna på bordet eller podium. När leads Monolog gestikulera dem smidigt. Flytta inte bort från källan, både i fråga om uppmärksamhet.
- Säg mycket uppriktigt. Människor, särskilt de med omfattande chefserfarenhet, känna falskhet och känslomässiga framsteg. Det stöter bort naturligt.
se även🧐
- 10 standardfraser som anger en latent aggression
- Varför vissa människor är så förtjust i konflikter
- Upprepa tankar och 7 mer tecken på att innan du schizofren