Hur man håller kontakten med kunderna och varför det spelar roll nu

Håll dig synlig

Om företaget ännu inte arbetar med full kapacitet eller till och med i paus är det inte en anledning att överge konton i sociala nätverk. Nu är detta din huvudsakliga kommunikationskanal med vanliga och potentiella kunder. Det är dags att utveckla den med förnyad kraft: för det första kommer du att behålla den befintliga publiken och för det andra attrahera nya prenumeranter.

Om leverans fungerar för dig (naturligtvis kontaktlös), förklara hur det fungerar och berätta för oss vad du gör för att skydda kurirer och kunder. Till exempel övervakar du dina anställdas hälsa och förser dem med masker och antiseptiska medel, men du accepterar endast betalning online. Påminn i din kommunikation om specialerbjudanden - rabatter och köpcertifikat som du kan använda när självisolering upphör.

Sociala medier handlar om konversation, så prata med dina följare. Fråga vilka produkter eller tjänster som ska läggas till sortimentet, presentera läsarna för ditt team och glöm inte live-sändningar och utmaningar. Kaféer och restauranger kan vara värd för mästarkurser med kockar, medan fitnessklubbar kanske inte är begränsade till utbildning online starta en tävling bland prenumeranter: till exempel den som stannar längst i baren får en gratislektion med tränare. Prenumeranter lägger upp videor eller foton, taggar dig, publiken växer.

Vänta inte

Sätt dig bara i klientens skor. Låt oss säga att produkten du är intresserad av säljs i två butiker. Priset skiljer sig något, men på en webbplats svarar den tredje inte på din fråga om leveransvillkor dag, och å andra sidan svarade de inom en timme, förklarade allt, gav också en kampanjkod som ny till köparen. Troligtvis kommer du inte tillbaka till den första butiken.

Ge kunderna möjlighet att välja mellan flera kommunikationskanaler: inte bara ett telefonnummer utan också en chatt på webbplatsen, möjligheten att ställa en fråga i ett personligt meddelande på ett socialt nätverk eller använda en messenger. Det är fysiskt omöjligt att vara i kontakt 24 timmar om dygnet, men under väntetid ska du hålla väntetiden för ett svar till ett minimum. Reagera på meddelanden och missade samtal från kunder i minst en timme. Och om det tar mer tid att svara, varna om detta och ange en ungefärlig tidsram.

Ett missat samtal är en förlorad kund. VDele-mobilapplikationen från MTT hjälper dig att alltid vara i kontakt med kunderna: du får fast telefonnummer i din mobil utan ytterligare SIM-kort.

Om allt är komplicerat med Internet vidarebefordrar VDele samtalet från fasta nätet till ditt mobilnummer så att du inte saknar en enda klient. När mobilen inte är tillgänglig, registrerar VDele röstmeddelanden på inkommande samtal. Och ja, allt detta är gratis: både numret och obegränsad inkommandeoch röstbrevlåda. Du betalar endast för utgående samtal och vidarekoppling - 300 minuter kostar 490 rubel.

Ladda nerQR-kod

VDele

Utvecklaren: MTT

Pris: Gratis

Ladda nerQR-kod

VDele. Gratis nummer för entreprenörer.

Utvecklaren: OJSC "MTT"

Pris: Gratis

Arbeta med servicekvalitet

Du kan skrämma bort köparen vid det allra första telefonsamtalet. Om klienten vänder sig till dig, funderar han åtminstone redan på att köpa, men något hindrar honom från att fatta ett slutgiltigt beslut. Din uppgift är att ta reda på vad problemet är och lösa det: till exempel berätta mer om produkten eller skicka ytterligare bilder, förklara hur specialerbjudanden fungerar och vad du behöver göra för att få rabatt.

För att förstå vid vilken tidpunkt konversationen vände på fel plats, spela in samtal (naturligtvis meddela klienten om detta) och analysera sedan felen. Kanske var problemet i monosyllabiska svar - det kan se ut som en tydlig ovilja att prata med en kund som faktiskt är redo att ge dig pengar. Den andra ytterligheten är överdriven besatthet. Håll balansen: visa att samtalet verkligen är viktigt för dig, men attackera inte klienten med ständiga påminnelser om heta erbjudanden.

För att hålla konversationen igång, ställ frågor - öppna, inte sådana som kan besvaras ja eller nej. Detta hjälper dig att reda ut typiska tvivel och invändningar för att få kunden till köpet. Om han inte kan fatta ett beslut direkt, låt inte ärendet gå sin gång, men specificera när du kommer att behöva ringa tillbaka.

Investera i de kanaler som ger mest valuta för pengarna

Det verkar som om du bara kan överge reklam bara i ett fall: om du äntligen bestämde dig för att sluta med verksamheten. Även i en kris bör du inte sluta annonsera: du kan spara pengar, men när tiderna är tuffa slut, du måste fortfarande påminna konsumenterna om dig själv - bara spendera ansträngning och pengar Mer. En eller två månader kan hållas ute efter uppskjuten efterfrågan, och då blir det nödvändigt att starta allt praktiskt taget från grunden.

När din budget redan spricker ihop, räkna ut vilka kommunikationskanaler som ger mest försäljning. Regeln är enkel: ju billigare det är att locka en kund, desto effektivare blir annonseringen. För att spåra samtalet och ta reda på vilket reklammeddelande som förde en köpare till dig kan du använda tjänsterna samtalsspårning, men om pengarna tar slut, använd unika kampanjkoder eller telefonnummer - var och en för sig lekplatser. Det går inte utan fel, men du får en tillförlitlig uppfattning om hur reklam fungerar.

Analysera samtalsstatistik

Alla inkommande samtal kan delas in i två grupper: riktade och allmänna samtal. Riktade varar vanligtvis längre än allmänna: köparen ringer av en anledning till dig, han vill göra ett köp och klargöra villkoren. Om du säljer möbler och kunden ringer och frågar om du reparerar dem, hör ett avslag och säger adjö, är detta olämpligt eller ett allmänt samtal - han kan inte ge vinst.

För att öka försäljningen, analysera innehållet i konversationer med potentiella köpare. Ett stort antal olämpliga samtal är ett säkert tecken på att reklam inte är särskilt effektiv: med andra ord, kunden förstår inte vad du säljer till honom. Du kan fokusera på riktade samtal: ta reda på vilka problem kunder oftast ber om en lösning och fokusera på att lösa det på sociala nätverk och på webbplatsen.

Slutligen, om du stänger av din arbetstelefon över helgen, är det ingen överraskning att försäljningen faller: kunder skulle gärna vilja ringa, men de kan inte. Vi måste anpassa sig till deras schema. Bestäm när samtalen är mest troliga - under kontorstid, sent på kvällen eller på lördagar och söndagar - och var beredd att se upp för kunderna.