"Samla som du gör": framgångshistorien för VkusVill-leverans
Hans Arbete / / January 07, 2021
Larisa Romanovskaya
VkusVilla e-handelschef.
Innan VkusVilla arbetade jag på Komus: först som seniorköpare, sedan som chef för inköpsavdelningen och var sedan engagerad i extern logistik - leverantörer och lager. Jag bestämde mig för att åka till VkusVill 2018: där blev jag erbjuden att leda ett nytt projekt - en e-handelsstart.
I "VkusVilla" lockades jag särskilt av det turkosa självstyret - när konsumenten ligger i framkant är allt byggt kring hans intressen. Det var ett väldigt coolt och helt annorlunda, inte bekant för mig, företagsledning.
Egen leveransidé
När jag kom till VkusVill hade företaget inte någon egen leverans: vi tecknade bara kontrakt med partners. Först med Instamart (nu är det SberMarket), sedan med SaveTime, Golama, Goods. Vi tittade på vilken typ av feedback våra kunder ger: hur mycket de gillar leveransservice och om de verkligen behöver den.
Kundernas feedback var bra, och vi tänkte: varför skulle inte VkusVilla ta upp detta område och organisera en egen webbutik? Vi är nöjda med samarbetet med våra partners, de är bra kamrater, riktiga proffs, men det var de saker som vi ville prova, men i dessa tjänster var de antingen inte redo eller såg annorlunda ut situation.
Vi lanserade vår leverans i december 2019. Det fungerar i alla städer där VkusVill ligger: i Moskva, St Petersburg, Tver, Saratov och andra. Om det finns våra butiker i din stad är det 100% leverans.
Du kan beställa varor på webbplatsen och i mobilapplikationen VkusVill. Vi arbetar ständigt med dem, för det finns ingen gräns för perfektion: letar efter användbarhet, testar gränssnitt för klienten - det här är en oändlig och mycket kreativ process.
Läs mer om Mastercard BusinessCard®
Snabb, gratis, hög kvalitet: VkusVill leveranschips
I webbutiken VkusVill har kunden allt som är tillgängligt offline: ytterligare kuponger, kampanjkoder, ett rabattkort. Räckvidd är inte heller annorlunda: redan i början lade vi till allt vi säljer till leveransen.
Men det finns nyanser. Alla våra butiker har olika format, och i detta avseende har de en annan sortimentmatris: någonstans lite mer, någonstans lite mindre. Klienten i applikationen eller på webbplatsen ser vad som finns i butiken närmast honom. Nu arbetar vi intensivt med att se till att hela sortimentet av varumärket är tillgängligt för köparen för beställning, oavsett var dessa produkter finns.
Vi är mycket snabbt samla in och vi levererar mat - högst två timmar. Därför tar vi till och med lättfördärvliga varor. Det är som om en person kom till affären, lade dumplings, keso etc. i korgen, betalade och tog hem den. Dessutom har vi tillhandahållit speciella kylväskor: under leveransen förblir produkterna i dem intakta och säkra.
Vi har egen budtjänst - "Expressleverans" VkusVill "". Vi samarbetar också med tre företag: Gett, Yandex och NetFay.
I "VkusVilla" inget minsta ordervärde och alltid gratis frakt. Följaktligen kan vi ta med en ostmassa för 26 rubel eller mjölk för 56. Vi har en ganska stor pool av kunder som regelbundet använder den. Vi ringer och får reda på: kanske var det slumpmässiga beställningar, något var inte klart, något måste hjälpas (till exempel för att vänja sig vid applikationen). De säger: "Nej, nej, allt är bra, jag gick bara till affären, köpte allt, återvände hem och insåg att jag inte hade tagit lök." Och han blev befriad. Det är fantastiskt att vi kan göra det här.
Vår huvudidé är leverans som dig själv. Vi frågar våra säljare som samlar in beställningar: "Om du inte hade tagit den här produkten i butiken, lägg aldrig den i leverans."
En mycket lättformad och förståelig princip. Vi lägger aldrig nästan färsk mat i ordningen. Om utgångsdatumet är mindre än 50% ringer vi alltid köparen och frågar om det passar honom eller är det bättre att ändra produkten till något annat.
Missnöje beror på vissa nyanser: var och en har sin egen mognad av tomater och bananer, så plockaren kanske helt enkelt inte gissar vad man ska lägga. Om köparen inte är nöjd med kvaliteten på produkterna kommer vi omedelbart att återbetala pengarna och analysera varje situation.
Vårt mål - varaktighet och cykliskitet beställningar, därför är det grundläggande viktigt för oss att köparen alltid är nöjd med vad han har kommit fram. När allt kommer omkring, om klienten inte gillar något första gången, minskar sannolikheten för ombeställning med 30%. Och om det negativa kvarstår igen kommer personen aldrig att beställa igen.
Framgång, svårighet och självisolering
Naturligtvis kan skapa en egen webbutik inte kallas en ny process för oss. Vi arbetade med partners och förstod perfekt hur leveransen organiserades i princip. Därför orsakade starten som sådan inga problem.
Framgång kom snabbt till oss, kan man till och med säga direkt. Under den första månaden efter leveransen hade vi 2 000 beställningar dagligen. Men innan det fick vi 1000 beställningar om dagen på partnermarknader! Och detta nummer är resultatet av två års samarbete! Och efter att ha gått på en oberoende resa började de göra en dubbelt så mycket en månad senare. Tillströmningen av order blev ännu starkare under pandemin.
Nu får vi i genomsnitt 35 000 beställningar varje dag. Mer än 17 gånger! Det här är goda nyheter.
Men hyperväxt vid tidpunkten för en pandemi har inte varit utan svårigheter. Jag tror, som alla företag som arbetar med leverans. Ingen förväntade sig en så multipel ökning av antalet order, sådana siffror, ingen var redo för detta.
Vår supporttjänst var inte heller klar - då arbetade bara 10 personer i den. Kraften i hårdvaran var inte klar - applikationen hängde ständigt. Men jag tror att vi klarade oss mycket bra och snabbt. Vi utökade vår personal, felsökte applikationen: för tillfället kan den hantera 100 tusen beställningar per dag.
Efter avskaffandet av självisoleringsregimen föll inte ordervolymen. Den växer inte längre så snabbt, men den går inte heller heller. Det vill säga, de gillade servicenivån som vi visade kunder, och nu, efter att ha fått möjlighet att gå till affären, använder de fortfarande vår leverans. Eftersom det är väldigt bekvämt.
Arbeta med partners
Vi säljer fortfarande produkter på marknadsplatser. Eftersom vi anser att VkusVilla-produkter ska finnas i alla distributionskanaler och säljas var det är bekvämt för en person att köpa dem. Det finns inget behov av att göra ett val för klienten.
Jag gillar det i Utkonos, förutom VkusVilla-produkter måste du också beställa cola, socker, toalettpapper. Nu säljs vi också på apotek och bensinstationer. Vi har en enhetlig prispolicy överallt, vi lyckades till och med komma överens om avsaknaden av markeringar från bensinstationer, även om det inte var lätt. Så även när du kör in för att fylla din bil på Lukoil eller Gazpromneft kommer du att se VkusVilla-produkter, och det är fantastiskt att de kommer att glädja dig till samma pris som i en butik.
Topptips: Skapa inte fel vinst
Google termerna "negativ vinst" och "fel vinst". Ta bara reda på det, snälla, det kommer att vara viktigt för dig. I ett nötskal fel vinst Är ett bedrägeri av klienten. Något som kommer att gynna dig nu, men som kan leda till förlust av en kund. Gör aldrig detta! Om vi tar VkusVilla som ett exempel, blir fel vinst om vi försöker sälja "nästan färska" produkter, rapportera något till beställningen och sälja den utöver vad kunden behöver.
Förstå dina kunders, dina kunders behov, försök att få dem att må bättre. Behandla dem som du vill att de ska behandla dig och allt blir bra.
Det viktigaste - lyssna på din klient. Feedback bör inte vara formell: någon frågade, du lyssnade och drog inga slutsatser. Ändra ditt företag enligt dina kunders vision, för du gör det för dem.
Jag uppfinner inte något nytt med en budget: det är nödvändigt att korrekt räkna och förstå var pengarna går. Gör budgetar med vidöppna ögon. Vet vad du vill göra och hur mycket pengar du har. Förstå att de kommer att sluta och räkna. Räkna varje dag, skjut inte upp till slutet av månaden. Din personliga ekonomi bör vara till hands: när som helst behöver du förstå hur mycket du spenderat och hur mycket du ska få. Och naturligtvis råder jag läs mer bra och smarta böcker. De innehåller mycket cool och användbar information som hjälper till att förhindra ett stort antal misstag.
Dra nytta av "Business Bonus"
100 000 beställningar, leverans i tid och andra framtidsplaner
För närvarande klarar vår IT-bas 100 000 beställningar per dag, och vi går nu mot detta datum. Vi vill utvecklas intensivt och det är viktigt att vår utveckling inte påverkar kvaliteten. Detta är första prioritet.
Vi tillhandahåller och vill fortsätta att tillhandahålla kvalitetsservice. Vad det är? När ett paket tas till en kund öppnar han det och inser att han själv skulle ha köpt samma sak i butiken. Bara de förde det till honom gratis och snabbt.
Vi vill att SLA för orderuppfyllelse ska närma sig 98%: det vill säga vad en person vill köpa ska levereras till honom 98% (helst naturligtvis 100%). Vi arbetar också för att göra det möjligt att göra beställningar i tid.
Vi anser att leveransen ska vara så snabb och tydlig som möjligt. Vårt mål är att ständigt förbättra tjänsten, göra det bekvämt för kunden.
Läs också🧐
- 5 dumma rädslor som hindrar dig från att starta ditt eget företag
- "Det verkade för mig att det inte finns något mer tråkigt och konstigare än en online-skola": Skyengs framgångshistoria
- "En entreprenörs supermakt handlar inte om att vara framgångsrik": berättelsen om Kirill Kulakov, skaparen av tjänsten Take charge
- ”Jag kunde inte hitta pengarna till projektet på sex månader. Och sedan gjorde han det av misstag på en halvtimme ": framgångshistorien för ägaren till Rock the Cycle-cykelstudion Oleg Rudakov