"Om du bara mår bra": vad är känslomässig service och vad är det för fel på det

Vad är känslomässig service

Emotionell service (även känslomässigt arbete eller arbete) är ett försök att ge tröst och en känsla av lycka till en annan person, inklusive genom att undertrycka sina egna känslor och önskningar.

Inledningsvis övervägdes termen i relation till arbetare inom tjänstesektorn. Den introducerades av sociologen Arlie Hochschild. De som arbetar med kunder måste le och vara lugna i alla situationer. Även om besökaren beter sig olämpligt måste du göra det blockera ilska och irritabilitet. Flygvärdinnor, servitörer, säljare, förutom mentala och fysiska ansträngningar, tvingas också tillämpa känslomässiga sådana, vilket försvårar arbetet.

som visa forskningS. D. Pugh. Service with a Smile: Emotional Contagion in the Service Encounter / The Academy of Management Journal, leenden, vänlighet och omsorg, om än inte från ett rent hjärta, är effektiva när du arbetar med kunder. De känner sig mer nöjda och det ökar chanserna att de själva kommer tillbaka och rekommenderar företaget till sina vänner. Men känslomässigt arbete har en baksida. De anställda som utför det

oftareA. Grandey, G. M. Fisk, D. D. Steiner. Måste "service med ett leende" vara stressande? Den modererande rollen av personlig kontroll för amerikanska och franska anställda / Journal of Applied Psychology känner känslomässig utmattning och bränner ut.

Det är sant att människor som tvingas le på jobbet får åtminstone betalt för det. Och på senare tid har termen "känslomässig service" även tillämpats på situationer där den tillhandahålls gratis. Här är några exempel:

• Företaget diskuterar något triggerämne. En person har en åsikt som inte sammanfaller med majoriteten i partiet. Han känner sig obekväm eftersom han inte kan säga ifrån och tvingas hålla med. Men han är tyst – och inte alls för att han är rädd. Han vill bara inte provocera fram missnöje, konflikt, att uppröra någon - "för att vi sitter så bra."
• Någon kom till årsdagen av mormodern. En avlägsen släkting sitter bredvid honom och säger att vår hjälte lever fel, men nu ska de förklara för honom hur. En person förstår att hans gränser överträds. Det är obehagligt för honom, han är arg eller upprörd till tårar. Men han ler och hyllar med sina kommentarer samtalspartnerns visdom och omsorg, lovar att göra som han säger. Eftersom det här är släktingar, hur kan du förolämpa henne.
• Arbetaren skyndar till kontoret, men sedan stoppas han av en turist med en begäran om att visa honom vägen. Vår hjälte vet att att vara sen är full av problem. Men han saktar ändå ner för att inte se oförskämd ut.
• Mannen hade en jobbig dag. Det är en katastrof på jobbet, min mormor blev sjuk, allt är dåligt. Allt han vill göra är att ligga under täcket och tjuta av impotens. Men partnern återvänder hem i sorg. Han var nästan vid ingången när bilen överöste honom med vatten från en pöl. Så han är väldigt, väldigt upprörd. Och hjälten driver sina känslor och går för att trösta sin älskade, eftersom det är så svårt för honom att hänga upp sina problem på honom.

Det här är inte alla sådana situationer. En sak förenar dem: en person mår dåligt, han känner sig olycklig, men fortsätter att känslomässigt tjäna samtalspartnern.

Vad är skillnaden mellan känslomässig service och artighet och omsorg

Detta väcker frågan: så vad? Att visa vägen, trösta en partner är ganska normalt, och ibland måste man göra det. Men det finns en nyans. Artighet och omsorg kommer inte nödvändigtvis med självvåld. Du kan göra allt detta med nöje, eller åtminstone med mer eller mindre neutrala känslor, utan bedriften "allt för att göra den andra bekväm". Du hjälpte en man på gatan, han tackade, log, du är nöjd. Du lugnade en älskad, varefter ni båda är nöjda med vad som händer.

Naturligtvis är livet svårt. Och ibland måste man kliva över sig själv, för någon bredvid en är värre. Det fungerar när det är balans i relationen. Idag hjälper det ena det andra, imorgon det andra.

Spelas spelet i ett mål fungerar det inte så. För vi har en lycklig person (som för övrigt ibland kanske inte ens kräver uppoffringar för sig själv och är omedveten om dem) och hans trötta och utbrända partner.

Här är hur skaparen av termen "emotionellt arbete" förklarar skillnaden med ett exempel.

Hur känslomässiga servicevanor bildas

Emotionell service börjar vanligtvis vänja sig vid från barndomen. I riskzonen är de som är uppfostrade "bra" Pojkar och tjejer, bekväma.

Anta att moster Masha, som kom på besök, vill krama lilla Vanechka. Han känner sig inte bekväm vid beröring. Men mamma viskar: "Gå, annars blir du kränkt." Och pojken uthärdar kramar för att behaga sin släkting, även om han mår dåligt i det ögonblicket.

Eller så säger de till barnet: ”Vad gnäller du om? Nu kommer pappa hem från jobbet trött, blir arg” eller ”Du pratar så mycket, mammas huvud är på väg att explodera. Du vill inte att din mamma ska dö, eller hur?" Naturligtvis vill han inte, och sonen eller dottern börjar korrigera sitt beteende, om bara hans föräldrar var glada.

Därefter fixeras sådana mönster på olika sätt och vi bär dem med oss ​​in i vuxen ålder. Vi kan inte säga nej. Vi gör vad vi "borde" och inte vad vi vill.

Kvinnor och flickor är särskilt utsatta. Genussocialisering föreslår att de borde vara mer tålmodiga, omtänksamma, lugna och känsliga för känslor. Därför tilldelas de ansvaret för "vädret i huset". De påstås vara skyldiga att till varje pris säkerställa komforten och lyckan i sitt hushåll: lyssna, försona, komma ihåg viktiga händelser, hantera sitt schema och så vidare. Inspirera - trots allt beror en mans framgång bara på henne. Simulera en orgasm, till slut, så att partnern inte blir upprörd.

Och det gäller inte bara nära relationer. Till exempel, catcalling, det vill säga trakasserier på gatan, innehåller ofta också en begäran om emotionell service. Frasen "Skönhet, varför är du så ledsen, le!" kan vara ett klumpigt försök att muntra upp en förbipasserande tjej. I själva verket är detta en begäran om att visa en känsla som hon inte känner. Och det kommer hon med största sannolikhet. Och från erbjudandet att bli bekant, även om personen är äcklig mot henne, kommer hon att vägra så försiktigt som möjligt, för för ett skarpt "nej" kan de till och med dödaEn invånare i Kirov dödade en kvinna på grund av vägran att träffas / NTV.

Och jobb som innebär mycket känslomässigt arbete är det oftast anses varaC. L. Macdonald, C. Sirianni. Arbetar i Servicesamhället typiskt feminin. Samtidigt uppfattas emotionell service som regel inte som en del av arbetet, vilket gör att den underskattas.

Det betyder naturligtvis inte att problemet med känslomässig service är rent kvinnligt. "De flesta" betyder inte "bara".

Vad man ska göra för att sluta känslomässigt tjäna andra

Först, de dåliga nyheterna: det är osannolikt att du helt kommer att kunna stoppa känslomässigt arbete. Det finns inget speciellt hemskt i detta. Men om allt du gör är att kliva över dig själv för andras bekvämlighet, finns det något värt att göra.

lyssna på dig själv

En känslomässigt tjänande person har vanligtvis en god förståelse för vad man ska göra för att få den andra personen att må bättre. Men han är mycket dåligt insatt i hur man uppnår tröst för sig själv, eftersom det inte finns mycket övning. Och du måste vara i första hand. Så det är dags att lära känna dig själv.

Spåra dina reaktioner när du interagerar med människor. Om du känner dig obekväm, försök att utvärdera vad du gör nu och vad du verkligen skulle vilja. Du lyssnar till exempel på dina föräldrars berusade gäst på en släktträff och blir arg. Även om du kan avbryta det (om än artigt), gå upp och gå.

Gör en debriefing. Vad gör du, tror att du måste, eller för någon annan? Vilken av dessa kan smärtfritt överges?

Börja bygga gränser

Personliga gränser hjälper till att definiera reglerna för hur du kan och inte kan bli behandlad. Följaktligen, efter att ha byggt dem, kommer du att förstå vilken typ av beteende mot dig som är oacceptabelt och stoppa det.

Lär dig att vägra

Vad du än läser i böcker som barn är det magiska ordet inte "snälla" utan "nej". Om du lär dig att använda den kommer livet att bli mycket bättre. Du behöver inte ens ha ett bra skäl för ett negativt svar varje gång, "jag vill inte" - det räcker. Samtidigt är det värt att vara beredd på att andra har rätt vägra till dig. Men en person som är van vid att känslomässigt tjäna andra verkar inte ha höga förväntningar på detta.

Börja smått. Till exempel, om en taxichaufför startar en konstig konversation med dig, kan du säga till honom: "Ursäkta mig, jag måste samla mina tankar. Låt oss köra i tysthet?" Om din mamma ber dig att ringa din andra kusin moster och gratulera henne på hennes 90-årsdag, även om du aldrig har sett henne och med största sannolikhet inte kommer att träffas, vägra. Om någon försöker stoppa dig medan du joggar och ber dig om något som uppenbarligen inte är nödsituation, bara gå vidare.

Förlåt dig själv för misslyckanden på vägen

Periodvis kommer du att fånga dig själv på det faktum att du återigen har valt att inte själv. Nåväl, ingen stor grej. Detta är inget fel, utan material för fortsatt arbete. Vad hände? Varför gjorde du det här? Kunde de ha agerat annorlunda? Vad kommer du att göra nästa gång i den här situationen? Ställ frågor till dig själv och leta efter svar. Detta är också ett steg mot att lära känna dig själv.

Acceptera de möjliga konsekvenserna

Så länge du känslomässigt tjänade de omkring dig var du en mycket bekväm person. Det var lugnt och bekvämt bredvid dig, eftersom du osjälviskt gav det. Så fort du börjar tänka mer på dig själv kommer det att utlösa en reaktion. Mest negativt. Och du måste vara redo för detta. Det kan till och med tyckas att allt är borta, för istället för tystnad och nåd i ert förhållande (inte nödvändigtvis partnerskap), nu finns det bråk och skärmytslingar hela tiden.

Det här är okej. Du är inte längre bekväm, vilket innebär att resten kommer att behöva investera mer i din kommunikation. Efter ett tag kommer ni att komma överens med varandra, och allt kommer att bli bra. Tja, om förhållandet bara var baserat på känslomässig service, varför behöver du det då?