Vad är konsumentterrorism och hur man bekämpar den

Vad är konsumentterrorism

Konsumentterrorism är en klients beteende när han missbrukar sina rättigheter och de verktyg som skyddar dem för vinst.

Relationen mellan en kund och en säljare är en komplex mekanism. Verksamheten är främst inriktad på att få fördelar. Samtidigt ska konsumenten få en vara eller tjänst som är i gott skick och uppfyller de angivna egenskaperna. Men entreprenörer kan vara oärliga. Till exempel kan en tårtmakare acceptera en beställning med ett exempel och lova att göra exakt samma konfektyrprodukt, men i slutändan leverera en otydlig pannkaka med en helt annan dekor. Andra säljer ibland defekta produkter – inte alltid av misstag. Butiker på marknadsplatser erbjuder med jämna mellanrum förfalskningar eller använder helt enkelt falska fotografier för sina produkter. I det här fallet kan och måste klienten i allmänhet kämpa för att skydda sina rättigheter.

Men konsumentterrorism har ingenting med detta att göra. I det här fallet strävar köparen inte efter att skydda sina rättigheter, utan att utvinna ytterligare fördelar som går utöver den vanliga interaktionen mellan köpare och säljare. Samtidigt hotar de med stämningar, negativa omdömen och andra verktyg som kan användas för att påverka företaget.

Vilka former har konsumentterrorism?

Skrupelfria köpare kan bete sig på följande sätt.

Missbruka rätten att byta och returnera

Förbi lag, har köparen rätt att byta eller returnera varan om det inte passar honom. Och överlag är det inte dåligt. Du kan köpa till exempel ett sängbord, men det passar inte in i det utrymme som är avsett för det. Men denna rätt ger också köparen utrymme för missbruk.

Och marknadsplatssäljare lider särskilt av rätten att returnera och ersätta. För här gäller förutom lagen om konsumentskydd sajternas interna regler. Vilket ger ännu fler möjligheter för oseriösa köpare att vända.

Enligt Denis Pashkov, vd för företaget Fitness Boutique, finns det många scenarier som konsumenter arbetar under. Till exempel köper de en volleyboll, spelar med den och efter 7 dagar lämnar de tillbaka den som använd. Samtidigt skriver de fortfarande negativa recensioner. Eller en person beställer en dyr boll (någon sorts professionell - Mikasa för 12 000 rubel), vid leveranstillfället vänder han sig bort från operatören - förmodligen för att kontrollera produkten och byter ut den mot en falsk. Och sedan returnerar han köpet med hänvisning till att det inte är originalet. Eller så köper köparen en dyr cykel från marknadsplatsen, får en låda, tar bort all bodykit från den hemma och skickar tillbaka den som en ofullständig vara. "Det behöver inte sägas att detta är en enorm förlust för säljarna. Inte bara returneras produkten i obscen form, utan det finns heller ingenstans att lägga den – bara i papperskorgen”, förklarar Pashkov.

Dra fördel av luckor i registreringsproceduren

Varje försäljning är en transaktion som formaliseras enligt vissa regler. Ibland är deras kränkning inte så kritisk, men kan få konsekvenser om terroristkonsumenten har för avsikt att utnyttja.

Vägra att betala

Med varor, trots nyanserna, är det lättare. I en sådan transaktion finns det något påtagligt föremål som kan eller inte kan vara av god kvalitet, levererat eller inte, eller ha de angivna egenskaperna eller inte. Med tjänster är det svårare.

Låt oss säga att en person kom för att klippa sig och visade frisören ett foto. Han sa att modellen hade en annan hårstruktur, men kunden lyssnade inte på honom och insisterade på att de skulle göra just det. Som ett resultat är hårklippningen densamma, men kunden är inte nöjd och vägrar att betala. Och vad ska vi göra, eftersom gilla/ogilla är ett subjektivt begrepp?

Om tjänsten tillhandahålls dåligt, då konsumenten verkligen har rätten kräva att arbetet bringas till erforderlig kvalitet eller motsvarande prisavdrag. Men missbruk är också möjligt här.

Dra nytta av kryphål i lagen

De fall som beskrivs ovan är ganska situationsbetingade. Men det händer att en konsumentterrorists avsikter är mycket allvarligare.

Men enligt Salivon finns det ett annat problem som uppstår från domstolsbeslutet till förmån för konsumenten - brist på lagstadgade skyldigheter för kunder att tillhandahålla betalningsuppgifter för att återbetala skuld enligt lag beslut. En person får en exekutionstitel och väntar 1–2 år på att straffbeloppet ska öka avsevärt. Konsumenterroristen hamnar alltså på en betydande summa som överstiger varans kostnad med 4–10 gånger. Krav från säljaren eller tillverkaren att tillhandahålla detaljer ignoreras helt enkelt.

Hur man bekämpar konsumentterrorism

Många av dessa åtgärder kommer också att bidra till att bygga bättre relationer med samvetsgranna kunder.

Ljug inte i beskrivningen av en produkt eller tjänst

Detta gäller särskilt för onlineförsäljning. I offlinebutiker kan du röra produkten, men på Internet styrs en person av informationen som ges till honom. Och om det inte är helt sant, ger det inte bara terroristkonsumenter lite rörelsefrihet, det frustrerar även stamkunder.

Detta gäller även tjänster. Klienter till frisörer stöter till exempel ofta på att frisören erbjuder dem en hårtvätt, men i slutändan visar det sig att detta är en tjänst mot en extra avgift.

Ju färre överraskningar och ju mer transparent relationen är, desto mindre negativ blir upplevelsen.

Analysera processkedjan

Detta hjälper dig att förstå var hålet är där missnöje uppstår. Kanske skyddar förpackningen inte varorna, vilket leder till skador och konflikter med kunderna. Eller så finns det inte tillräckligt med information på kortet, vilket ger kunden fler skäl att återvända. Eller så vet chefer inte hur de ska arbeta med konsumenter i konflikt, känner inte till sajtens regler och kan därför inte försvara sin position.

När du förstår var problemet ligger kan du fixa det.

Utbilda personalen i hur de ska agera vid oförutsedda situationer

Ibland är konsumentterrorism inte en skickligt planerad åtgärd, utan en situationsreaktion från en klient på en produkt eller tjänst som inte tillfredsställde honom. Därför är det viktigt att medarbetarna vet hur man kväver konflikter i knoppen. Tänk i förväg vad du ska göra i olika situationer, särskilt i mycket problematiska.

Samla bevis

Även om du hade rätt och betett dig så korrekt som möjligt, så reagerar inte terrorkonsumenten nödvändigtvis symmetriskt och kan ta ut konflikten i det offentliga rummet eller gå till domstol. I det här fallet är det bra att ha bevis på att du har rätt. Till exempel videoinspelning vid monteringsstadiet och leverans av beställningen för att bekräfta att du skickade allt i gott skick.

Följ lagen

Det är viktigt att övervaka dokumentflödet och agera inom lagen, så att det senare blir lättare att försvara sig.

Den praktiserande rättegångsadvokaten Amir Kakimov rekommenderar följande:

• Studera kontrakt mer noggrant och inkludera inte klausuler som orimligt begränsar konsumenternas rättigheter i hopp om att köpare är juridiskt analfabeter.
• Reagera på kraven från förundersökningskrav på ett sådant sätt att motsättningar löses i förundersökningsskedet, eftersom ett mål som väcks till domstol kan leda till ännu större förluster.
• Introducera endast högkvalitativa varor till försäljning och felsök service för deras ersättning eller högkvalitativa reparationer, uppfylla garantiåtaganden för tillhandahållna tjänster och utfört arbete.
• Övervaka på systemnivå riskerna för att stöta på konsumentterrorism: någon enhetlig metod för att bekämpa detta fenomen nej, men fullständig och oklanderlig efterlevnad av kraven i lagen om skydd av konsumenträttigheter kommer att minimera förluster från sådana kunder.

Om du följer dessa principer, finns det i händelse av en rättegång en chans att bevisa att säljaren eller entreprenören gjorde allt för att lösa problemet fredligt. Sådana omständigheter kommer att öka chanserna att tippa skalorna till förmån för företagare.