VoIP-telefoni för call-center: hur man kan minska antalet missade samtal två gånger

Det är vad kunderna hör när ringa företaget Virgin Atlantic: «Hej! Detta är Richard Branson, ägare till flygbolaget Virgin Atlantic. Nu är alla operatörer är upptagna. Denna störning. Låt oss göra detta: om det efter 18 sekunder ingen svarar ditt samtal, kommer du att få en rabatt på 450 pounds. Jag börjar nedräkningen - 18, 17, 16, 15... "och kunden hoppas innerligt att han längre hänger på linjen.

I världen öva organisationen av call-centers antog standard: 80% av samtal måste operatörerna ha tid att svara inom 20 sekunder. Richard Branson (Richard Branson) kan skryta med en sådan nivå av service. Ett call-center företaget uppfyller internationella normer?

Om du har såg förvirrad och komma med en ursäkt att kunderna "hänga" på telefonen för 10 minuter, rykande med ilska och kastar upp, läsa den här artikeln. Vi har förberett för dig layfhakerskoe lösning.

Digital telefontjänst - en stor sak. Det är billigt och bekvämt. Vi kommer inte att prata om det abstrakt, som vi presenterar erfarenhet av att använda en virtuell telefonväxel i ett stort företag. VD för molnhanteringstjänst handel "MoySklad" Askar Rahimberdiev beskrev hur förbättrad kommunikation med kunder och hur starkt minskade andelen obesvarade samtal när de började använda IP-telefoni.

Askar Rahimberdiev

VD för molnhanteringstjänst handel "MoySklad".

Erfarenhet av IP-telefoni användning i call-center i ett stort företag

Vårt företag är den första dagen av användningsområdena för telefonanvändare stöd för inkommande samtal - det är inneboende i affärsmodellen. De första fyra åren har vi använt fasta nummer, då finns det ett behov av att ringa till antalet 8-800.

Nästan fem år av telefonens funktioner utförs flera mobiltelefoner för att ställa vidarebefordran. Processen av att arbeta på ett sådant system ofta såg komiskt: ringer och vibrerande maskiner, springer runt på kontoret med ett rör för att förmedla sin önskade kundansvarig. Utgående samtal som vi använder för att locka nya användare har vi gjort från Skype. I det här fallet, en sådan trivial och nästan gratis modell av organisations kommunikation med kunder som vi har helt förvirrad.

Under 2013 har vår verksamhet ökat med 150% under året. I den varma årstiden, vi behandlas ungefär 3500 samtal per månad. Arbetet med användare blivit svårare och arbetsintensiv.

Vi bestämde oss för att skilja den inkommande strömmen av samtal: kalla på hjälp i arbetet med att översätta till support och från potentiella kunder - säljavdelning. Utan en sådan innovation genomsnittliga samtals handläggningstiden ökat kraftigt och effekten på omsättningen.

• en komplett lösning utan stöd från vår sida;
• närvaron av röstmenyn;
• möjligheten att organisera ett antal samtal i kö;
• Schema funktionsanrop;
• registrera och lagra samtal;
• förmåga att integrera med CRM.

Efter genomförande virtuellt telefonisystem, har vi öppnat en fjärr call-center i Nizhny Novgorod (huvudkontoret ligger i Moskva). Och omedelbart praktiskt möjlighet att utbyta synkronisering med CRM: Om kontakten redan listad som ett kundkort, sedan när han går till företaget, går samtalet till chefen för vem kunden är fast. Om inte kan hittas kontakt i CRM skapar automatiskt ett kundkort.

Nu vill vi ansluta telefonen till kundsupport portal. I ett sådant arrangemang kommer våra specialister på ett inkommande samtal kunna se på skärmen de senaste inläggen i samband med denna abonnent kontonamn och dess status i vårt system.

För att minska antalet missade samtal, vi passa på att omdirigera från ett fack till ett annat, om alla anställda är upptagna. I detta fall är kunden samtalet fortfarande fri. Vi använder IP-telefoni från företaget "Telphin"Och betala $ 15 per månad för Moskva nummer med kod 499, US $ 10 - per rum i Nizhny Novgorod och ett öre - för vidarebefordran.

I september 2014 den fortsatta tillväxten i företaget, vi måste hantera upp till 7500 samtal per månad, i stället för 3500. Anställda i den första raden av teknisk support sortera alla inkommande flödet genom att överföra samtalet eller konsulter stödja eller försäljningsavdelning.

Obesvarade samtal kvarstår, deras antal är 5-7%. Vi kommer att fortsätta att sänka räntan. Vi respekterar våra kunder, och det är viktigt att de når någon snabbt och utan problem.